中新網(wǎng)1月27日電 由車人網(wǎng)和《汽車之友》共同舉辦的“2010年度中國汽車大獎”活動1月26日在京舉行。會上,中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布了《2009年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS)》,同時(shí)公布的還有《2009年度中國汽車行業(yè)用戶滿意度調(diào)研報(bào)告》。《汽車之友》雜志則發(fā)布了“2010年汽車發(fā)展趨勢預(yù)測”。
《2009年度中國汽車行業(yè)用戶滿意度調(diào)研報(bào)告》顯示,行業(yè)滿意度指數(shù)穩(wěn)步提升,汽車質(zhì)量有了明顯改善。其中,新車的產(chǎn)品質(zhì)量可靠性有了明顯的提升。2009年百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為164次,同比下降23次。汽車九大系統(tǒng)性能得分最高的是車身外觀及造型,評價(jià)較高的有車身內(nèi)部空間使用、座椅、視野及安全性;評價(jià)較低的則是音響、娛樂和導(dǎo)航系統(tǒng),發(fā)動機(jī)和變速系統(tǒng)。
調(diào)查表明,提高汽車售后服務(wù)水平的關(guān)鍵是提升服務(wù)效率和維修質(zhì)量。其中,用戶最希望服務(wù)效率重點(diǎn)改進(jìn)的問題有:接到服務(wù)之前,等待時(shí)間較長;未能在約定時(shí)間內(nèi)完成維修;未能高效、快速地登記用戶送修車輛;因備件不足而延遲修理。另外,用戶最希望維修質(zhì)量重點(diǎn)改進(jìn)的問題則是:小故障不能完全當(dāng)場解決;維修保養(yǎng)中心技師水平不夠;正確診斷故障方面還須改善。
《2009年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS)》顯示,2009年共收到用戶投訴9359例,其中有效投訴為8515例。相比2008年,2009年投訴總量上升39.7%。
2009年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴的具體特點(diǎn)如下:
1.年度分析表明,相比2008年,2009年度汽車產(chǎn)品重要零部件相關(guān)的投訴,有所下降,主要體現(xiàn)在發(fā)動機(jī)和變速箱方面,合計(jì)下降比例15%左右。
2.2009年度,異響問題投訴仍然集中,主要表現(xiàn)在緊湊型車和中型車之間,且有向中高級車發(fā)展的趨勢,其中20-30萬(整車售價(jià))車型的投訴增加明顯,涉及的零部件主要包括轉(zhuǎn)向助力泵、半軸、車門、雨刮器等。引發(fā)糾紛的原因主要是廠家認(rèn)為異響屬正常情況,而車主則認(rèn)為存在一定安全隱患或嚴(yán)重影響了駕駛舒適度。
3.車身附件和電氣的投訴成為新重點(diǎn),說明汽車用戶越來越關(guān)注零配件細(xì)節(jié)。反映的問題涉及雨刮器異響、車門漏風(fēng) 、內(nèi)飾質(zhì)量差、室內(nèi)噪音大等。
4.半年以內(nèi)的新車投訴呈上升趨勢,問題主要集中在跑偏、吃胎、漏油、異響、抖動等方面。在“漏油問題”的投訴中,60%以上車主購車還不足3個(gè)月,對于一般4S店普遍采取的擰固螺絲或者更換油封等方法,多數(shù)車主表示不能接受,原因是新車就漏油且如此簡單處理,令人擔(dān)心問題解決不徹底未來仍有隱患。
5.全年投訴中,關(guān)于4S店服務(wù)的投訴,反映較多的是保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)故障,各種原因沒能徹底解決,拖到保修期后,需自費(fèi)維修,以致車主強(qiáng)烈不滿。
6.相比2008年,2009年涉及服務(wù)態(tài)度方面的投訴增加了13.8%,說明車主在購買、維修和保養(yǎng)車輛時(shí),日益關(guān)注企業(yè)服務(wù)的“軟環(huán)境”。其中,車主對汽車企業(yè)或者服務(wù)站的服務(wù)誠信度就越來越在意,具體表現(xiàn)在提車時(shí)間、維修時(shí)間、配件供應(yīng)方面的承諾兌現(xiàn)等方面。統(tǒng)計(jì)顯示,80%的用戶能接受4S店(服務(wù)站)更換配件的時(shí)間在7天左右。60%以上的車主認(rèn)為等待配件時(shí)間如果超過10天,則廠家或服務(wù)站服務(wù)效率有問題。
相關(guān)專家對廣大汽車用戶提出了如下建議:
1.挑選汽車產(chǎn)品,重視款式、價(jià)格的同時(shí),還要留意配置的情況和變化。試車時(shí)最好檢查一下各項(xiàng)配置功能,謹(jǐn)防新車就出現(xiàn)問題,影響使用。
2.購買汽車產(chǎn)品,要注意某些4S店對“定金”、“訂金”解釋不同,比如有些4S店“定金”不能退款,而有些4S店的“訂金”,可以部分退款。
3.車輛出現(xiàn)問題后,如果知道發(fā)生故障部位,車主最好先通過使用手冊,了解相關(guān)配件質(zhì)保期,可以有針對性地進(jìn)行維修,減少額外成本。保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)問題,一定要盡可能在保修期內(nèi)解決問題,以免造成不必要的自費(fèi)維修。
4.車主應(yīng)保留日常維修、保養(yǎng)單據(jù),每次維修要求維修站做記錄,且維修單據(jù)記錄要和服務(wù)站電腦記錄一致,單據(jù)上除寫明具體維修內(nèi)容,還要有車主本人簽字,這樣即使出現(xiàn)糾紛,也有憑據(jù)。
據(jù)悉,本次“2010年度中國汽車大獎”評選結(jié)果,以“車人網(wǎng)”的海量跟蹤數(shù)據(jù)、調(diào)查、回訪和《汽車之友》雜志客觀測試數(shù)據(jù)、專業(yè)車手實(shí)際駕駛感受為主要依據(jù),由專家評委會把關(guān)評出,共設(shè)兩項(xiàng)大獎、八個(gè)單項(xiàng)獎。
大眾汽車集團(tuán)(中國)、一汽-大眾奧迪的奧迪Q5分別榮獲“年度最佳汽車企業(yè)大獎”和“年度中國汽車大獎” 兩項(xiàng)大獎;企業(yè)類單項(xiàng)獎中,上海大眾汽車有限公司榮獲“最佳服務(wù)品質(zhì)獎”;深圳市航盛電子股份有限公司獲“最佳供應(yīng)商獎”;一汽-大眾汽車有限公司、四川申蓉圣飛汽車銷售服務(wù)有限公司分別獲得“最佳環(huán)保貢獻(xiàn)獎”和“最佳用戶口碑4S店”。車型類單項(xiàng)獎中,“年度中國汽車技術(shù)領(lǐng)先獎”花落一汽-大眾高爾夫6;奔馳S400 HYBRID榮獲“年度中國汽車綠色環(huán)保獎”;奇瑞風(fēng)云2、保時(shí)捷911分別榮獲“年度中國汽車進(jìn)取之星獎”和“年度中國汽車駕駛樂趣獎”。
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