中新網(wǎng)6月23日電 6月19日，在廣汽豐田渠道成立四周年之際，廣汽豐田發(fā)布“心悅服務(wù)”品牌及服務(wù)口號(hào)“心悅服務(wù)，e路呵護(hù)”。為了增強(qiáng)顧客的“心悅體驗(yàn)”，廣汽豐田在全國(guó)221家銷(xiāo)售店同時(shí)推出四項(xiàng)心悅行動(dòng)，推動(dòng)渠道品牌全面升級(jí)。

　　“心悅服務(wù)”品牌是廣汽豐田渠道建設(shè)上的又一次全新突破，以“專(zhuān)業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾為載體，以全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系、最快30分鐘快速保養(yǎng)、預(yù)約0等待、100%純正零部件、工時(shí)及零部件價(jià)格透明等多項(xiàng)服務(wù)承諾為強(qiáng)有力支撐，強(qiáng)化“尊貴•貼心”的渠道理念、全面提升服務(wù)水平。同時(shí)，在渠道成立4周年之際，開(kāi)展夏季服務(wù)雙周、售后車(chē)間開(kāi)放日、80萬(wàn)車(chē)主征文大賽、老客戶關(guān)懷活動(dòng)四大心悅行動(dòng)，為車(chē)主帶來(lái)“尊貴•貼心”的“心悅體驗(yàn)”。

　　廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞在發(fā)布會(huì)上表示，推出“心悅服務(wù)”品牌標(biāo)志著廣汽豐田渠道品牌進(jìn)入了全新的發(fā)展階段。馮興亞說(shuō)，廣汽豐田成立6年來(lái)，成功導(dǎo)入了豐田全球領(lǐng)先的頂級(jí)設(shè)備和生產(chǎn)方式，構(gòu)筑起完善的銷(xiāo)售服務(wù)體系，完全有信心有能力對(duì)消費(fèi)者做出“五大承諾”，更好地滿足消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的更高需求，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)品牌No.1”。

　　四年磨一劍 廣汽豐田渠道服務(wù)全新啟航

　　產(chǎn)品力與服務(wù)力是汽車(chē)企業(yè)能否切實(shí)滿足消費(fèi)者利益的兩大硬性指標(biāo)。“心悅服務(wù)”品牌的發(fā)布，是廣汽豐田厚積薄發(fā)，品質(zhì)體系、渠道建設(shè)進(jìn)一步豐富、完善，市場(chǎng)保有量基礎(chǔ)深厚且繼續(xù)突飛猛進(jìn)的必然要求，同時(shí)標(biāo)志著廣汽豐田邁入到產(chǎn)品、服務(wù)齊頭并進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展的新階段。

　　作為一家年輕的主流乘用車(chē)企業(yè)，廣汽豐田以6年時(shí)間完成了“三位一體”的高品質(zhì)保障體系建設(shè)。2009年5月，總投資額超過(guò)42.6億元的第二工廠落成投產(chǎn)，使廣汽豐田的產(chǎn)能由20萬(wàn)輛躍升至36萬(wàn)輛。尤其值得一提的是，廣汽豐田的兩個(gè)工廠都采用了豐田最先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備和技術(shù)，徹底貫徹豐田生產(chǎn)方式，被譽(yù)為“豐田TPS革新基地”、“豐田21世紀(jì)海外模范工廠”。

　　在銷(xiāo)售店的軟硬件建設(shè)方面，廣汽豐田成功建立起較為完善的銷(xiāo)售體系。截至目前，廣汽豐田已建立221家銷(xiāo)售店，預(yù)計(jì)到年底將達(dá)到300家。從去年開(kāi)始，廣汽豐田在全體銷(xiāo)售店中推行基本流程貫徹，強(qiáng)化“尊貴•貼心”的渠道理念，成效特別顯著，深受消費(fèi)者好評(píng)。廣汽豐田成立之初，就傾力打造行業(yè)獨(dú)一無(wú)二的“e店”，導(dǎo)入全球先進(jìn)水平的e-CRB(智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑)系統(tǒng)，為顧客帶來(lái)便利高效的信息化汽車(chē)服務(wù)；以“觸手可及的尊貴感、安心便利的享受、及時(shí)準(zhǔn)確的信息”為核心內(nèi)涵的“凱美瑞體驗(yàn)”，已成為國(guó)內(nèi)中高級(jí)車(chē)市場(chǎng)的服務(wù)坐標(biāo)；在服務(wù)人才積累方面，廣汽豐田也打造出一支售后服務(wù)的王牌團(tuán)隊(duì)， 80℅以上的技師通過(guò)了豐田全球認(rèn)證，為進(jìn)一步提升渠道服務(wù)的質(zhì)量奠定了深厚基礎(chǔ)。

　　高品質(zhì)的產(chǎn)品保障體系、完善的渠道服務(wù)建設(shè)，與質(zhì)量過(guò)硬的整車(chē)產(chǎn)品，讓廣汽豐田在市場(chǎng)銷(xiāo)售上屢創(chuàng)佳績(jī)，一次次交出漂亮的成績(jī)單。至今，廣汽豐田已經(jīng)擁有3款高品質(zhì)車(chē)型，覆蓋了中高級(jí)車(chē)、大中型SUV、小型車(chē)這三大主流市場(chǎng)。其中，凱美瑞繼去年“40個(gè)月50萬(wàn)輛”創(chuàng)下行業(yè)累計(jì)銷(xiāo)售最快紀(jì)錄之后，今年年底將突破70萬(wàn)輛大關(guān)；漢蘭達(dá)和雅力士的累計(jì)銷(xiāo)量也已經(jīng)突破10萬(wàn)輛。這就意味著，年輕的廣汽豐田即將擁有80萬(wàn)輛的市場(chǎng)保有量。這就要求廣汽豐田適時(shí)進(jìn)一步提升服務(wù)水平，滿足客戶需求。而這正是廣汽豐田自成立之初就一直在思考的重要課題。此次“心悅服務(wù)”品牌的發(fā)布，就是廣汽豐田在增強(qiáng)服務(wù)力方面多年醞釀與積淀的結(jié)果。四年磨一劍，廣汽豐田在渠道服務(wù)領(lǐng)域全新啟航。

　　心系消費(fèi)者 五大承諾打造渠道“服務(wù)品牌N0.1”

　　在本次發(fā)布上，廣汽豐田在詳實(shí)調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求，鄭重承諾：以“專(zhuān)業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”為核心，以行業(yè)最高水準(zhǔn)打造“服務(wù)品牌No.1”。

　　“心悅服務(wù)”品牌秉承廣汽豐田“顧客第一”的宗旨，以渠道核心理念“尊貴•貼心”為基石，是渠道品牌的重要組成部分和支撐點(diǎn)�！靶膼偡�務(wù)，e路呵護(hù)”的服務(wù)口號(hào)，昭示著廣汽豐田將發(fā)揮e-CRB核心優(yōu)勢(shì)，為車(chē)主提供安心、便利的服務(wù)，培養(yǎng)其對(duì)品牌的由衷認(rèn)同和喜悅感，最終贏得車(chē)主長(zhǎng)久的信賴。

　　提高一次修復(fù)率，全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系。徹底解決在汽車(chē)維修中反復(fù)出現(xiàn)“返工”問(wèn)題給顧客帶來(lái)的苦惱，準(zhǔn)時(shí)在顧客約定、滿意的時(shí)間內(nèi)，全力做到將車(chē)輛的問(wèn)題一次性修好，交付給顧客。廣汽豐田成立6年來(lái)，銷(xiāo)售店體系建設(shè)得到了全面提升，對(duì)售后服務(wù)人員實(shí)施豐田資格培訓(xùn)和認(rèn)證，導(dǎo)入快速高效的智能檢測(cè)設(shè)備，制訂嚴(yán)格的豐田全球標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，導(dǎo)入豐田全球售后服務(wù)管理體系——TSM(豐田 customer Service workshop Management)，力求使廣汽豐田銷(xiāo)售店成為當(dāng)?shù)刈詈�、最�?zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售店。

　　實(shí)施“預(yù)約0等待”、“30分鐘高效快速保養(yǎng)”。廣汽豐田匯集豐田在車(chē)載通信領(lǐng)域的最尖端科技，率先在凱美瑞車(chē)型中導(dǎo)入G-Book智能副駕系統(tǒng)，為顧客提供便利舒適的用車(chē)體驗(yàn)和安全安心的用車(chē)保障。此外，CS看板(客戶服務(wù)看板)、信息豐富的顧客網(wǎng)上俱樂(lè)部、專(zhuān)人服務(wù)的i-CMS(智能電話業(yè)務(wù)管理系統(tǒng))、率先導(dǎo)入的系統(tǒng)化臺(tái)車(chē)、即時(shí)監(jiān)控的SMB(維修進(jìn)度管理看板)、i-CROP智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng)、高效快速保養(yǎng)(EM)和專(zhuān)屬預(yù)約服務(wù)等八大便利服務(wù)，為實(shí)施 “預(yù)約0等待”、“30分鐘高效快速保養(yǎng)”服務(wù)保駕護(hù)航。在廣汽豐田全球領(lǐng)先的e-CRB(智能化漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑)系統(tǒng)下，便利高效的信息化汽車(chē)服務(wù)形成了廣汽豐田與其它渠道品牌的差異化優(yōu)勢(shì)，贏得了廣大車(chē)主的交口稱(chēng)贊。

　　24小時(shí)救援等安心服務(wù)。廣汽豐田的安心服務(wù)解決了車(chē)主出行在外，可能會(huì)出現(xiàn)的安全隱患以及突發(fā)性故障等問(wèn)題。其中包括及時(shí)保養(yǎng)提醒、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)學(xué)堂、維修后3日內(nèi)回訪、全年無(wú)休的800客戶服務(wù)中心等內(nèi)容。尤其值得一提的是，無(wú)論車(chē)輛何時(shí)何地出現(xiàn)故障，廣汽豐田的24小時(shí)救援服務(wù)都在為車(chē)主全天候守候。所有廣汽豐田銷(xiāo)售店都執(zhí)行全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并配備了專(zhuān)用且統(tǒng)一的救援車(chē)、救援工具及作業(yè)規(guī)范等，令車(chē)主出行無(wú)憂。

　　一對(duì)一主動(dòng)關(guān)懷、可視化維修等尊貴服務(wù)。廣汽豐田除了為顧客提供卓越的汽車(chē)產(chǎn)品之外，還提供尊貴的服務(wù)。廣汽豐田一對(duì)一的主動(dòng)關(guān)懷，全面超越了車(chē)主的期待，讓他們可盡情享受從容豐富的汽車(chē)生活。而在愛(ài)車(chē)維修保養(yǎng)期間，廣汽豐田還提供顧客休息區(qū)及可視化維修服務(wù)，采用透明化的維修服務(wù)，顧客通過(guò)落地窗可以全程觀看維修保養(yǎng)全過(guò)程，深度體驗(yàn)到廣汽豐田高水平高品質(zhì)的維修水準(zhǔn)。此外，銷(xiāo)售店每年多次舉辦季節(jié)性服務(wù)活動(dòng)，對(duì)顧客的愛(ài)車(chē)提供進(jìn)行全面專(zhuān)業(yè)的檢查和檢測(cè)，讓顧客獲得更多的養(yǎng)車(chē)知識(shí)。

　　100%純正零部件供應(yīng)。廣汽豐田一直以來(lái)都堅(jiān)持向車(chē)主提供100%純正零部件，徹底杜絕部分車(chē)主的擔(dān)心，全面打造誠(chéng)信服務(wù)，樹(shù)立長(zhǎng)久的可信賴品牌。廣汽豐田確保銷(xiāo)售店使用100%純正的零部件進(jìn)行維修服務(wù)，既保證了車(chē)輛的品質(zhì)，更有利于延長(zhǎng)車(chē)輛的使用壽命。同時(shí)，廣汽豐田通過(guò)透明化的管理，制作了零部件及工時(shí)價(jià)格看板，為顧客提供透明公開(kāi)的零部件價(jià)格和工時(shí)價(jià)格，顧客不僅可以了解到每次保養(yǎng)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容是什么，更可以清晰地看到一次維修保養(yǎng)花費(fèi)是多少，為“心悅”體系提供了強(qiáng)有力的軟硬件支撐。

　　四項(xiàng)“心悅行動(dòng)” 實(shí)現(xiàn)全新價(jià)值承諾

　　本次“心悅服務(wù)”品牌發(fā)布會(huì)上，廣汽豐田還宣布推出四大心悅行動(dòng)，從常規(guī)的季度服務(wù)活動(dòng)、定期的車(chē)主關(guān)懷、品質(zhì)見(jiàn)證之旅、互動(dòng)活動(dòng)等多個(gè)方面打造車(chē)主的“心悅體驗(yàn)”。

　　夏季服務(wù)雙周活動(dòng)。作為“心悅體驗(yàn)”的一部分，6月17日至6月30日，廣汽豐田攜手全國(guó)銷(xiāo)售店開(kāi)展廣汽豐田“心悅服務(wù)之夏季服務(wù)雙周活動(dòng)”�；顒�(dòng)期間，所有到店的車(chē)主均可尊享與發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、底盤(pán)以及輪胎相關(guān)的30多項(xiàng)免費(fèi)檢查服務(wù)。

　　售后車(chē)間開(kāi)放日。為了使顧客更深刻地認(rèn)知廣汽豐田的產(chǎn)品品質(zhì)以及貫徹始終的服務(wù)品質(zhì)，從8月至12月，廣汽豐田將把每月1日定為售后“車(chē)間開(kāi)放日”。屆時(shí)，新老顧客皆可隨意參觀銷(xiāo)售店的車(chē)間。

　　80萬(wàn)車(chē)主征文大賽。為了慶祝廣汽豐田即將迎來(lái)80萬(wàn)累計(jì)銷(xiāo)量的傲人業(yè)績(jī)，廣汽豐田將舉辦“80萬(wàn)車(chē)主征文”活動(dòng)，向全國(guó)廣汽豐田車(chē)主征文，分享廣汽豐田旗下三款車(chē)凱美瑞、漢蘭達(dá)、雅力士的卓越品質(zhì)和優(yōu)秀品牌的體驗(yàn)過(guò)程，倡導(dǎo)完美和諧的汽車(chē)生活方式。

　　老客戶關(guān)懷活動(dòng)。老客戶關(guān)懷也是本次心悅服務(wù)的重頭戲。6月17至27日，為了答謝廣大客戶一直以來(lái)的支持和厚愛(ài)，廣汽豐田將在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展“心悅服務(wù)之老客戶關(guān)懷活動(dòng)”以及“四周年車(chē)主答謝會(huì)”，向廣大車(chē)主朋友表達(dá)感恩之情，分享四年來(lái)所取得的成就。此外，廣汽豐田還將每月在全國(guó)開(kāi)展“豐田品質(zhì)見(jiàn)證之旅”，通過(guò)組織車(chē)主參觀廣汽豐田工廠，實(shí)地體驗(yàn)工廠先進(jìn)的生產(chǎn)方式以及出色的品質(zhì)保障體系。

　　一手抓產(chǎn)品，一手抓服務(wù)，是年輕的廣汽豐田快速成長(zhǎng)的根本所在。作為國(guó)內(nèi)汽車(chē)工業(yè)的后起之秀，廣汽豐田一直堅(jiān)持以客戶為中心，進(jìn)行持續(xù)改善，為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)�？梢灶A(yù)計(jì)，廣汽豐田將借這一次“心悅服務(wù)”而成功實(shí)現(xiàn)渠道服務(wù)的升級(jí)和品牌價(jià)值的進(jìn)一步確立，并通過(guò)實(shí)施產(chǎn)品力、服務(wù)力雙發(fā)展戰(zhàn)略，大大鞏固其在行業(yè)中的翹楚地位。