曾經(jīng)被車主們信賴的4S店，現(xiàn)在正在遭遇一場嚴(yán)重的信任危機(jī)。日前，兩例典型事件讓4S店成為了很多車主討伐的對象。一是鄭州袁先生一輛33萬多元買的皇冠因?yàn)榕菟��?S店修車報(bào)價(jià)竟然高達(dá)39萬元；二是杭州一法拉利車主，撞車后修車費(fèi)用高達(dá)280萬元，而這輛法拉利的買價(jià)才275萬元。被車友們稱為“修車門”的兩起事件，讓車主對售后的關(guān)注程度空前高漲。

　　修車的費(fèi)用比買輛新車還貴！這聽起來像是天方夜譚，但它卻實(shí)實(shí)在在地發(fā)生在我們身邊。這兩則新聞幾乎成了4S店暴利的有利佐證，讓人們不由得想知道其中緣由。

　　令4S店老總們頭痛的還不只是車主們對其利潤的質(zhì)疑，央視爆出的部分4S店從汽配市場上拿配件的消息更是讓以“正宗原廠配件”為賣點(diǎn)的4S店遭受質(zhì)疑。

　　4S店的售后服務(wù)中究竟有多少秘密？4S店是否值得我們信賴？消費(fèi)者眼中的4S店究竟是什么樣子？上周，本報(bào)記者對部分4S店進(jìn)行暗訪，并且采訪了部分消費(fèi)者和業(yè)內(nèi)行家，希望能夠真實(shí)還原成都4S店的售后服務(wù)生態(tài)。

　　今天，我們啟動(dòng)售后服務(wù)大調(diào)查活動(dòng)，將繼續(xù)對成都各大4S店和部分維修廠進(jìn)行暗訪，并且歡迎消費(fèi)者積極參與我們的有獎(jiǎng)問卷調(diào)查活動(dòng)，通過郵件、熱線電話和網(wǎng)絡(luò)三種方式，告訴我們你的親身經(jīng)歷和感受，讓我們一同促成售后服務(wù)市場的規(guī)范化，為我們的切身利益爭取更多保障。

　　我們將用我們的實(shí)地調(diào)查、讀者的親身感受告訴大家一個(gè)真實(shí)的成都汽車售后市場，這次調(diào)查將持續(xù)到3月份，本報(bào)將根據(jù)調(diào)查結(jié)果在“3·15”前推出“2010值得信賴的4S店”評選結(jié)果，供車主在選擇4S店維修保養(yǎng)時(shí)參考。

　　相關(guān)鏈接

　　神話1

　　33萬皇冠泡水 修車費(fèi)39萬

　　河南鄭州車主袁先生，今年3月花33萬多元買了一輛新皇冠(配置 圖庫 口碑 論壇)，11月11日因避讓行人，加上下雪路滑，掉到路邊溝里讓水泡了車頭。在鄭州世紀(jì)鴻圖豐田4S店里，車主袁先生被告知車子要完全修復(fù)，需要花費(fèi)39萬多元。對于這個(gè)“天價(jià)維修費(fèi)”，連報(bào)價(jià)的店員都覺得“很殘忍”，不過卻沒法，因?yàn)閮r(jià)格是廠家統(tǒng)一規(guī)定的。

　　神話2

　　車主修理廠互告對方 誰有理

　　日前，杭州法拉利車主趙先生與4S店對簿公堂，起因是趙先生花275萬元買回的法拉利f430在2007年撞毀后，4S店維修費(fèi)報(bào)價(jià)280萬元。后經(jīng)保險(xiǎn)公司和維修廠協(xié)商降為134萬余元。不過，等到今年2月25日約定的交付期后，雙方就“車究竟修沒修好”起了爭執(zhí)。今年8月，趙先生將維修中心告上法庭，要求對方交付“符合檢測標(biāo)準(zhǔn)的車輛”，并依合同賠償損失236萬元(按照逾期交付賠償1萬元/天計(jì)算，加上其他損失)。緊接著，維修中心也把趙先生告了，要求他賠償逾期提車引起的車輛保管費(fèi)，以及維修費(fèi)的滯納金共計(jì)10多萬元。

　　2009年11月，法庭開庭審理了這起索賠案，結(jié)果調(diào)解失敗，法院宣布擇機(jī)宣判，趙先生面對媒體感嘆定損難、修理難。

　　神話3

　　“原廠配件”出自汽配市場

　　央視二臺的一揭露4S店暴利的調(diào)查同時(shí)打破了4S店所宣傳的“全部原廠件”的神話，同樣的一款中級車的變光開關(guān)，4S店配件費(fèi)加工時(shí)費(fèi)要3483元錢才能換，在汽配城買同樣配件加工時(shí)費(fèi)，僅需760元就可以解決問題，兩者價(jià)格竟然相差達(dá)4.5倍。而且據(jù)央視二臺調(diào)查，部分4S店從汽配城拿貨，已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)的公開秘密。詳見41版

　　商報(bào)車評

　　4S店的“兩句話”能聽嗎

　　4S店有一個(gè)讓售后經(jīng)理抓狂的考評指標(biāo)，叫作客戶流失率。之所以讓人抓狂，是因?yàn)橐�讓對價(jià)格很敏感的客戶安然接受4S店的高價(jià)格，這絕對不是一個(gè)簡單的問題。所以，售后經(jīng)理要留住出了保修期的客戶，一般有兩句話：1、我們很專業(yè)；2、我們配件很正規(guī)。

　　保修期內(nèi)，客戶幾乎不會(huì)流失。因?yàn)閺S家和4S店會(huì)很認(rèn)真地告訴你：如果不在指定維修站正常保養(yǎng)和維修，將視為自動(dòng)放棄保修權(quán)利。廠商對此的解釋是：外面的維修環(huán)境很復(fù)雜，維修人員的素質(zhì)和配件一樣良莠不齊，為了客戶的用車安全和利益，以及更容易對質(zhì)量責(zé)任進(jìn)行判定，所以不推薦在外維修。

　　然而，保修期外，你還會(huì)去4S店修車嗎？專修某一品牌的4S店確實(shí)顯得很專業(yè)，它們有專業(yè)的工具和專業(yè)培訓(xùn)過的店員。不過所謂術(shù)業(yè)有專攻，我更相信專業(yè)的自動(dòng)變速器修理廠比4S店更了解自動(dòng)變速器，路邊的某位“水箱王”對水箱的修復(fù)技巧比只會(huì)換件的4S店工人更強(qiáng)。我們真是必須去4S店修車嗎？

　　很多時(shí)候我們?nèi)?S店是沖著其正宗原廠件而去，不過當(dāng)“原廠件”也能在汽配市場到處看到，或者連某些4S店也是在汽配市場上尋找配件的時(shí)候，這讓我們?nèi)?S店的動(dòng)力大打折扣。愿意在4S店多掏腰包買份安心的車主，不知道在看到“天價(jià)修車門”后會(huì)作何感想。唯一希望的是：但愿這些都只是個(gè)案，它們只是屬于壞了一鍋湯的那一小部分，而非普遍現(xiàn)象。很難想像，如果連現(xiàn)在可以使用的“兩句話”都不存在了，我不知道4S店售后經(jīng)理們該如何完成令他們抓狂的指標(biāo)�？照劮�務(wù)好壞恐怕難以叫人喝彩。