三、輿情熱點(diǎn)事件概述及應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)

　　新疆兵團(tuán)：最牛團(tuán)長(zhǎng)太太

　　2009年國(guó)慶長(zhǎng)假末期，天涯社區(qū)出現(xiàn)舉報(bào)新疆兵團(tuán)“最牛太太”在甘肅敦煌掌摑女導(dǎo)游的行徑，帖子開(kāi)始在網(wǎng)上熱傳，10月10日新疆建設(shè)兵團(tuán)表示已對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，10月12日晚，通過(guò)天涯社區(qū)宣布兵團(tuán)農(nóng)十二師黨委決定，免去221團(tuán)副團(tuán)長(zhǎng)陳偉、221團(tuán)醫(yī)院黨支部書(shū)記于富琴夫婦兩人職務(wù)，得到了媒體和網(wǎng)民的贊賞。

　　處理好源頭，才能扭轉(zhuǎn)網(wǎng)上不利局面

　　人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室輿情分析師胡江春

　　“最牛太太”事件處理得相當(dāng)迅速，毫不拖泥帶水。從10月8日帖子開(kāi)始在網(wǎng)上熱傳，到10月10日新疆建設(shè)兵團(tuán)注意到此事并開(kāi)始調(diào)查，感謝廣大網(wǎng)友對(duì)兵團(tuán)的關(guān)系與支持。再到10月12日晚，新疆建設(shè)兵團(tuán)新聞辦高調(diào)回應(yīng)網(wǎng)上盛傳的“最牛團(tuán)長(zhǎng)夫人”事件，通過(guò)天涯社區(qū)宣布免去有關(guān)責(zé)任人職務(wù)。在特殊時(shí)期網(wǎng)絡(luò)通訊不暢的情況下，多管齊下迅速的平息了社會(huì)輿論，起到了良好的效果。

　　不過(guò)我們要防止網(wǎng)民對(duì)這類(lèi)事件處理的訴求僅僅是簡(jiǎn)單的當(dāng)事人被處分(撤職、免職等，甚至不屬于處分性質(zhì)的“停職”)。公眾應(yīng)當(dāng)更期待事情的真相，追問(wèn)事件背后的制度、文化等深層原因。如果公眾僅以當(dāng)事人是否被處分為目的的而忽視事情真相的話(huà)，一旦當(dāng)事人被處分，恐怕會(huì)讓眾多網(wǎng)民失去追尋事情真相的動(dòng)力，那么問(wèn)責(zé)將很可能變成“秀”，流于形式。因?yàn)�，相關(guān)部門(mén)為了平息輿論，就可能與當(dāng)事人達(dá)成某種“協(xié)議”，讓這種有“身份”的人在家休息幾個(gè)月或者挪個(gè)窩，今天在這被免職，明天可能在另外一個(gè)高職位就職。畢竟，這種事情并不少見(jiàn)。在這類(lèi)激起民怨的事件上，民眾和相關(guān)部門(mén)可能需要把更多的注意力，集中到如何切實(shí)改良政府對(duì)公共事務(wù)的管理，如何加強(qiáng)對(duì)干部黨紀(jì)政紀(jì)法紀(jì)的約束上來(lái)。

　　特邀嘉賓胡彬(天涯社區(qū)總編輯)

　　正常情況下，我們對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，對(duì)正常的投訴和批評(píng)，可以有一個(gè)適度寬容的心態(tài)，不必動(dòng)輒如臨大敵、草木皆兵。只要不是惡意造謠和違法攻擊，讓他說(shuō)說(shuō)也罷。但面對(duì)觸犯眾怒的突發(fā)事件，特別是基層公職人員橫行霸道引發(fā)的公眾對(duì)立情緒，我們就不能無(wú)所謂，不能聽(tīng)之任之，而要迅速反應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)，盡快去化解危機(jī)，消除負(fù)面影響，如有可能，還要盡力爭(zhēng)取將壞事變成好事。在這次網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中，新疆建設(shè)兵團(tuán)反應(yīng)快，有誠(chéng)意，懲治當(dāng)事干部不良習(xí)氣的態(tài)度鮮明，尤其在當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)不通的條件下，打電話(huà)、發(fā)傳真，請(qǐng)網(wǎng)站協(xié)助，想方設(shè)法保持對(duì)話(huà)和信息及時(shí)透明，很快贏(yíng)得了網(wǎng)民的普遍支持，乃至一片較好聲，這是一個(gè)非常正面的案例。天涯的編輯也樂(lè)于配合，半夜三更起來(lái)接電話(huà)做記錄，第一時(shí)間將兵團(tuán)的處理決定發(fā)出來(lái)，再次扮演了“義務(wù)消防員”角色，這也是網(wǎng)站應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。

　　事實(shí)證明，處置網(wǎng)絡(luò)風(fēng)波并不是天大的難事，成敗關(guān)鍵取決于我們的認(rèn)識(shí)、態(tài)度和辦法。不管什么都要一律刪除，以為刪除了就萬(wàn)事大吉，這最常見(jiàn)的思維誤區(qū)。事件的源頭在網(wǎng)下，只有源頭處理好了，網(wǎng)上的不利局面才能扭轉(zhuǎn)。比刪除更好的辦法有的是，就看我們?cè)覆辉敢庾�、�?huì)不會(huì)做。單靠刪除無(wú)異于掩耳盜鈴，化解矛盾、爭(zhēng)取多贏(yíng)才是硬道理，也是從對(duì)立走向和諧的根本途徑。建議將如何化危為機(jī)、提高應(yīng)對(duì)能力，納入政府形象管理的機(jī)制和預(yù)案中，以便集聚智慧，共創(chuàng)和諧多贏(yíng)。

　　云南昆明：螺螄灣事件

　　2009年11月21日上午，昆明螺螄灣市場(chǎng)因拆遷問(wèn)題發(fā)生上千商戶(hù)集體上街堵路事件。當(dāng)天下午 3時(shí)許，昆明警方在云南網(wǎng)和昆明信息港等網(wǎng)站召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會(huì)通報(bào)事件情況，稱(chēng)警方已將24名涉嫌聚眾擾亂社會(huì)公共秩序并帶頭鬧事的人員帶離現(xiàn)場(chǎng)審查，至下午2時(shí)許螺螄灣片區(qū)周邊治安和交通秩序逐漸恢復(fù)正常。與此同時(shí)，為提高信息公開(kāi)速度，云南省政府新聞辦在新浪網(wǎng)開(kāi)設(shè)國(guó)內(nèi)首家政府微博——“微博云南”，發(fā)布新聞。這一嘗試引發(fā)廣泛關(guān)注。

　　政府和謠言賽跑，短平快處置突發(fā)事件

　　人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室輿情分析師董海博

　　昆明螺螄灣商業(yè)片區(qū)的拆遷所引發(fā)的群體性事件，將公眾的目光再度聚焦昆明。事件發(fā)生后，昆明主要領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，“靠前掌控”，并對(duì)事件做出“就事論事，不對(duì)群體性事件作‘過(guò)度政治化’解讀，且有針對(duì)性地解決群眾的利益訴求”的部署。其后，昆明市政府針對(duì)商戶(hù)的退租訴求，明確了資金退租、政府擔(dān)保退租、經(jīng)營(yíng)權(quán)置換退租等幾種方式，商戶(hù)的訴求得到重視和滿(mǎn)足。

　　信息的及時(shí)公布再次推動(dòng)了事件的解決。事件當(dāng)天，昆明市就舉行新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)事件進(jìn)行通報(bào)。其后，媒體迅速參與輿論監(jiān)督，以“速報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因”等辦法，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)。而省委宣傳部針對(duì)昆明市螺螄灣批發(fā)市場(chǎng)的群體性事件，開(kāi)通了國(guó)內(nèi)第一家政府微博客“微博云南”。信息得到了及時(shí)、快速、準(zhǔn)確、權(quán)威的發(fā)布，隨后各類(lèi)媒體對(duì)螺螄灣情況作了大量報(bào)道，讓廣大群眾知曉整個(gè)事件的龍去脈，前因后果，贏(yíng)得了理解和支持。

　　事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣�府迅速組織工作組進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)對(duì)經(jīng)營(yíng)戶(hù)進(jìn)行勸解，并設(shè)立信訪(fǎng)接待點(diǎn)，聽(tīng)取經(jīng)營(yíng)戶(hù)的訴求，不與群眾發(fā)生直接對(duì)抗、沖突；同時(shí)，對(duì)打砸、堵塞交通、襲擊現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)勤民警的違法人員，則果斷處置，確保了當(dāng)?shù)氐纳�產(chǎn)生活秩序。云南方面冷靜、理性、果斷處置群體性事件，為全國(guó)各地處理類(lèi)似事件作出了榜樣。

　　特邀嘉賓程曼麗(北京大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副院長(zhǎng)、教授)

　　昆明螺螄灣群體事件由商戶(hù)搬遷糾紛引起。突發(fā)群體性事件在近年來(lái)屢見(jiàn)不鮮，其醞釀過(guò)程有著一定的特殊性，爆發(fā)過(guò)程則比較迅速，并伴隨有暴力等破壞性行為，以及謠言擴(kuò)散等不良影響，所以，這類(lèi)突發(fā)群體性事件的危害性往往是很大的，它直接考驗(yàn)著地方政府的危機(jī)處置和信息管理能力。

　　可喜的是，這次，云南方面面對(duì)突如其來(lái)的事件，并沒(méi)有表現(xiàn)得驚慌失措，反而是迅速采用立體、交叉、全方位的方式，使得事件在很短的時(shí)間內(nèi)基本被平息，恢復(fù)了政府的公信力。值得一提的是，在事件應(yīng)對(duì)過(guò)程中，云南方面開(kāi)通了中國(guó)第一個(gè)政府官方微博客，用近年來(lái)流行起來(lái)的這種web2.0時(shí)代的新型信息傳播方式，以最快速度在最大范圍內(nèi)和網(wǎng)民進(jìn)行溝通，達(dá)到說(shuō)明情況、澄清事實(shí)、駁斥謠言、穩(wěn)定秩序、疏導(dǎo)民怨的作用。這次“短平快”解決危機(jī)的事實(shí)已經(jīng)證明，在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，特別是和謠言“賽跑”時(shí)，全方位、不間斷地信息溝通渠道暢通是多么重要。

　　我們也注意到，自去年以來(lái)，云南方面一改傳統(tǒng)信息發(fā)布模式中存在的單一、死板現(xiàn)象，在很多事件的應(yīng)對(duì)過(guò)程中不斷探索信息發(fā)布方式的創(chuàng)新，并在實(shí)踐中不斷完善，積累了不少好的經(jīng)驗(yàn)，這些都值得肯定和研究，并在一定范圍內(nèi)具有推廣價(jià)值。