暖氣不熱 堵點在哪(金臺視線)

　　冬季來臨，供暖成為群眾關注的焦點。暖氣熱不熱、室內(nèi)溫度能否達標，直接關系千家萬戶的幸福感。然而，在實際供暖過程中，一些地方仍存在暖氣不熱、供暖不穩(wěn)定等問題，給群眾生活帶來困擾。近日，圍繞保障供暖工作，不少讀者、網(wǎng)友來信、留言反映問題，并積極建言獻策。

　　一些讀者反映，家里因暖氣不熱向供熱企業(yè)報修，但服務體驗不佳

　　進入冬季，不少群眾反映小區(qū)供暖問題。陜西西安市讀者秦東風給本報來信表示，2024年11月29日，西安室外溫度3至10攝氏度，而家里暖氣一直不太熱，該狀況已經(jīng)持續(xù)了一段時間。天氣晴好時尚能忍受，一旦下雪，氣溫驟降，“冷得如同冰窖一樣”。一名遼寧沈陽市網(wǎng)友近日在人民網(wǎng)“領導留言板”留言反映，自己所住的小區(qū)供暖溫度不達標，“屋里和外面差不多冷”。

　　除了暖氣不熱，與供熱企業(yè)的溝通渠道不暢、報修被推諉、服務體驗感不佳，也是群眾投訴的焦點之一。秦東風說，他撥打過市民熱線電話和供熱部門聯(lián)系電話，結果供熱部門工作人員拿著測溫槍上門，看上去很有誠意，卻將測溫槍緊貼暖氣管，表示測出的數(shù)字“符合供熱標準”，而后離去。

　　一名天津市讀者則反映，小區(qū)在供熱前試水時，樓道暖氣管漏水，致使暖氣水流入其家中。維修人員告知是暖氣管閥門丟失所致，會在24小時內(nèi)回復。結果24小時過去了，無人和他聯(lián)系。他等不了，自己跑到暖氣站找人，卻發(fā)現(xiàn)根本沒人知曉此事，當然問題也沒能解決。

　　記者調查發(fā)現(xiàn)，造成居民家中暖氣不熱的諸多原因中，暖氣管道老化、堵塞是常被提及的。但不少讀者認為，暖氣管道不暢的背后，供熱企業(yè)維護工作缺位也是重要原因。

　　一名山西臨汾市讀者留言，自己所在小區(qū)由于暖氣主管道循環(huán)方式老舊，存在管道破裂、堵塞不通等問題，致使暖氣供應時常中斷，室內(nèi)溫度偏低。然而，物業(yè)公司與供暖公司相互推諉責任，讓居民陷入無奈。除了年久失修、配件老化，一些地方暖氣管道后期維護不到位，地暖管道結水垢、分水器供水前端過濾器堵塞等，也會造成導熱功能下降。

　　管道年久失修，供暖費收繳難，燃料價格不穩(wěn)定，影響供熱質量

　　“熱力公司是否能做到按周期對居民小區(qū)尤其是老舊小區(qū)入戶摸排檢查暖氣管道情況，進而及時檢修維護？”河北唐山市讀者梁建軍因供暖問題，多次被熱力公司以各種理由推諉，他來信提出，“在居民反映供暖問題后，究竟由誰來負責維修善后？”

　　他認為，這些供暖痛點暴露出在供暖硬件設施方面，相關部門沒有明確責任主體、規(guī)定處理時限，缺乏對基礎設施的定期更新維護投入，沒有建立有效的設施定期巡檢和維護機制，對居民區(qū)供暖設施老化問題重視不足，導致問題積累，影響供暖效果。

　　對此，供熱企業(yè)也有難言之隱。一方面，早年供熱管網(wǎng)的建設標準和材料質量與現(xiàn)在相比有較大差距，一些老舊小區(qū)的供暖管道維修和更新都需要資金投入，但資金來源是個難題。另一方面，暖氣不熱，居民不愿繳費，供熱企業(yè)收費不足，供暖不積極，又會導致供熱效果雪上加霜，形成惡性循環(huán)。

　　河北張家口市一名網(wǎng)友坦承，每年暖氣都不熱，2024年不交暖氣費，等著供熱公司解決問題。結果去年11月底收費人員來催繳，告訴他“你不交暖氣費，我就停暖，反正錢照樣收”。他很生氣，向相關部門投訴后，當?shù)毓峁静沤M織維修人員上門維修。

　　一些地方針對無法保證充足供暖的情況，推出了適度退費政策，緩解群眾的不滿。如天津河北區(qū)愛家星河花園一名住戶表示，在這里住了10年，暖氣都不熱，此前兩次測量，都只有15攝氏度。最后，依據(jù)《天津市供熱采暖費退還管理規(guī)定》，供熱企業(yè)減免了他2023至2024年度30%的供熱費。

　　此外，煤炭、天然氣等能源價格波動，影響供熱成本，一些供熱企業(yè)也會通過降低供熱水平維持收支平衡。2024年12月初，一名來自山西太原市國仕山小區(qū)的網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領導留言板”質問，“白天停暖，晚上才送暖，家里暖氣管都是冷的！交那么多暖氣費，錢都用在哪兒了？”當?shù)鼗貜捅硎?，小區(qū)是由物業(yè)自主購買天然氣供熱，小區(qū)每天消耗天然氣約5000立方米，成本較高，最近氣溫驟降，導致居民溫度變化感知明顯。政府將積極協(xié)調爭取政策支持，如天然氣價格補貼或優(yōu)惠等，以降低供熱成本，改善小區(qū)供暖情況。

　　政府、供暖企業(yè)、居民共同努力，確保溫暖過冬

　　冬季供暖是一項民生大事，關系到千家萬戶的基本生活保障，當前供暖工作中存在的諸多問題需引起重視。

　　中國人民大學公共管理學院教授劉鵬認為，應加大對老舊供暖設施的改造力度，定期評估和更新設備，確保其正常運行。同時，供暖企業(yè)應加強員工培訓，提高其服務意識與專業(yè)技能，建立健全客戶服務體系，充分利用現(xiàn)代信息技術，搭建便捷的用戶反饋平臺，提升服務響應速度。

　　一些供暖企業(yè)設立了24小時服務熱線，如北京市熱力集團的供熱服務熱線96069，市民遇到供暖問題時，可隨時撥打，供暖單位會及時安排維修，確保供熱系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

　　記者在采訪中了解到，供熱企業(yè)加強與用戶的溝通互動不可或缺，可通過定期開展用戶滿意度調查，了解用戶需求和意見，及時改進服務。供暖企業(yè)在供暖前，應組織入樓和入戶巡檢，主動為用戶檢查供暖設施，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在問題；供暖期間，通過微信公眾號、客戶端等平臺及時發(fā)布供暖信息，包括供暖時間、溫度標準、維修通知等，讓居民及時了解社區(qū)供暖的相關信息。

　　“有關部門和供熱企業(yè)應通過多種渠道廣泛宣傳供暖政策，包括收費標準、補貼政策、報停流程等。”劉鵬建議，主動公開供暖工作進展、供熱質量監(jiān)測數(shù)據(jù)等，接受社會監(jiān)督，增強居民對供暖工作的信任。對于老舊小區(qū)、偏遠地區(qū)等供暖薄弱區(qū)域，以及困難群體和特殊需求人群，需制定有針對性的解決方案，如增設供熱站點、優(yōu)化管網(wǎng)布局，提供必要的供暖補貼或個性化服務。

　　一些地方為優(yōu)化供暖體驗，采用諸如自動補償系統(tǒng)、人工智能等新技術，將其應用到供暖行業(yè)中來。例如，山東青島市積極推進智慧供暖建設，搭建智慧供熱系統(tǒng)，讓供熱工作人員能夠遠程收集和分析每戶的溫度和流量數(shù)據(jù)，實時掌控供熱情況。如果發(fā)現(xiàn)用戶家里供暖可能出現(xiàn)問題，工作人員會主動聯(lián)系用戶上門解決，讓供暖有了“提前感知”，提高管網(wǎng)維護的效率和精準度。

　　專家建議，在供暖季，居民在享受溫暖的同時，也需留意用暖安全。一方面，要正確使用供暖設備，如不拿暖氣水當生活用水，不擅自拆改室內(nèi)供暖設施，不擴大采暖面積或增加散熱設備，以免破壞供熱系統(tǒng)。另一方面，居民要掌握供暖知識，如了解室內(nèi)暖氣常見故障及報修途徑等。

　　“保障群眾溫暖過冬，是一項系統(tǒng)工程，需要政府、供暖企業(yè)和廣大群眾的共同努力。”劉鵬說，通過精準規(guī)劃供暖設施、提升服務質量等多方面舉措，能夠有效解決供暖中存在的問題，“有關部門和供暖企業(yè)應持續(xù)關注民生需求，積極探索更加科學、高效的供暖方式，為群眾創(chuàng)造更加舒適的生活環(huán)境，讓寒冷冬天充滿溫暖。”

　　人民日報記者 史一棋

　　葉鸝參與采寫