中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)聯(lián)合賽迪網(wǎng)共同發(fā)布2008年第一季度手機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)。

　　一、投訴概況

　　為了讓消費(fèi)者能夠更全面地了解手機(jī)各廠商在售后方面的服務(wù)態(tài)度以及投訴解決情況，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)www.315ts.net聯(lián)合賽迪網(wǎng)、慧聰IT頻道共同發(fā)布《2008年第一季度手機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，希望此分析報(bào)告能對(duì)消費(fèi)者購(gòu)機(jī)提供一些有價(jià)值的參考。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年第一季度，由中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)接到手機(jī)投訴共1159宗，涉及手機(jī)品牌51個(gè)。截止至4月1日，經(jīng)本網(wǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴共1007宗，投訴解決率為86.8%，目前正在處理的投訴共157宗，占手機(jī)投訴量的13.2%。從一季度手機(jī)用戶投訴的問(wèn)題來(lái)看，本季度手機(jī)投訴普遍集中在產(chǎn)品質(zhì)量方面，超過(guò)66%的消費(fèi)者對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量表示不滿，低端手機(jī)成為投訴的焦點(diǎn)，這部分手機(jī)投訴占投訴總量的78.15%。

　　二、投訴主要來(lái)源

　　2008年第一季度的手機(jī)投訴主要來(lái)源于廣東、北京、江蘇等地。

　　三、產(chǎn)品涉及金額

　　針對(duì)手機(jī)投訴涉及的金額，我們從投訴人提供的購(gòu)買價(jià)格出發(fā)，按不同區(qū)間進(jìn)行整理，總結(jié)得出銷售價(jià)格在1000元—3000元之間的手機(jī)出現(xiàn)的投訴相對(duì)較多，占本季度手機(jī)投訴總量的68.08%。而一千元以下的手機(jī)投訴量占本季度手機(jī)投訴總量的20.79%。

　　　四、投訴主要問(wèn)題

　　通過(guò)對(duì)2008年第一季度手機(jī)投訴進(jìn)行分析，投訴人反映的問(wèn)題集中在手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)售后服務(wù)兩方面，其中手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴占最大比例，手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后企業(yè)未能嚴(yán)格自覺(jué)履行《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，從而導(dǎo)致了用戶對(duì)其售后服務(wù)工作的不滿。

　　2008年第一季度手機(jī)投訴主要的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題有：鍵盤(外殼)裂損/故障/掉漆、屏顯故障、非正常開(kāi)關(guān)機(jī)、信號(hào)差。

　　2008年第一季度手機(jī)投訴主要的售后服務(wù)問(wèn)題有：售后服務(wù)質(zhì)量差、多次維修、未按三包規(guī)定執(zhí)行、維修時(shí)間長(zhǎng)。

　　五、投訴解決效率

　　從第一季度的投訴解決效率來(lái)看，大部分手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)都很積極地參與到投訴處理工作中來(lái)，但也有個(gè)別企業(yè)由于自身的原因?qū)κ酆蠓��?wù)工作重視程度不夠，投訴解決情況很不理想，其中以UT斯達(dá)康最為突出，在第一季度中，雖然UT斯達(dá)康的用戶投訴才只有6宗，但是該公司卻仍然無(wú)法處理妥當(dāng)，本網(wǎng)將這些投訴轉(zhuǎn)交到該公司相關(guān)售后部門后，一直未收到該公司任何的反饋，所以第一季度UT斯達(dá)康的投訴解決率可以說(shuō)是0。

　　相對(duì)而言，第一季度投訴處理較好的企業(yè)則有：金立、三星、天宇朗通、諾基亞、摩托羅拉、漢泰。這些企業(yè)對(duì)待用戶投訴時(shí)，都能給予滿意解答，除了從傳統(tǒng)渠道開(kāi)設(shè)免費(fèi)投訴熱線、投訴服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外，還專門派人員負(fù)責(zé)受理新生的網(wǎng)絡(luò)渠道投訴，嚴(yán)格按照三包法相關(guān)規(guī)定，給投訴人進(jìn)行換機(jī)、退機(jī)、維修處理。

　　總體來(lái)說(shuō)，本季度手機(jī)投訴在7天內(nèi)得到處理的占據(jù)48.63%，投訴在7天到15天內(nèi)得到處理的占據(jù)40.14%，投訴在15天到30天內(nèi)得到處理的占據(jù)10.05%，投訴在30天以上得到處理的占據(jù)1.17%。

　　六、投訴結(jié)果

　　由于大部分手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)較之前更加重視用戶的投訴問(wèn)題，2008年第一季度手機(jī)投訴處理結(jié)果的實(shí)質(zhì)性也比07年有了較大提高。本季度手機(jī)投訴按三包規(guī)定獲得檢測(cè)維修處理的比例占70.26%，獲得電話解釋處理的占13.76%，獲得換機(jī)處理的占10.80%，獲得退機(jī)處理的占3.23%。

　　　七、手機(jī)投訴熱門機(jī)型分析

　　1、六款手機(jī)成投訴熱門

　　根據(jù)每款手機(jī)的投訴數(shù)量，我們從中統(tǒng)計(jì)出六款投訴量較為集中的手機(jī)機(jī)型，其中諾基亞品牌的投訴案例較多，諾基亞N73因通訊信號(hào)不穩(wěn)定引發(fā)了消費(fèi)者集體投訴，以147宗的絕對(duì)數(shù)量位居投訴熱門之首，而緊接著排在第二、三、四名的機(jī)型同樣是諾基亞品牌手機(jī)，分別是諾基亞6120C、諾基亞E50、諾基亞5300，這些機(jī)型之所以會(huì)成為熱門，與該款產(chǎn)品的銷量和市場(chǎng)占有率不無(wú)關(guān)系，像諾基亞手機(jī)的市場(chǎng)占有率向來(lái)高居市場(chǎng)首位，銷售量增加的同時(shí)，投訴量相應(yīng)有所提高。

　　2、六款投訴熱門機(jī)型的主要問(wèn)題

　　根據(jù)2008年第一季度數(shù)據(jù)，六款投訴熱門的手機(jī)主要存在的問(wèn)題依次是：諾基亞N73通訊信號(hào)不穩(wěn)定(122宗)，諾基亞6120C鍵盤掉漆/裂損(69宗)，諾基亞E50鍵盤掉漆/裂損(63宗)，諾基亞5300屏顯故障(32宗)，三星D848排線故障(8宗)，摩托羅拉A1200鍵盤掉漆/裂損(6宗)。

　　3、六款投訴熱門機(jī)型的典型案例

　　(1)諾基亞N73信號(hào)問(wèn)題：讓人欲哭無(wú)淚的諾基亞n73及諾基亞的售后，中國(guó)的諾基亞已經(jīng)變質(zhì)了嗎？

　　(2)諾基亞6120C鍵盤問(wèn)題：諾基亞剛剛更換的手機(jī)鍵盤，不到五天就又開(kāi)始掉漆了

　　(3)諾基亞E50鍵盤問(wèn)題：諾基亞不執(zhí)行三包相關(guān)規(guī)定

　　(4)諾基亞5300屏幕顯示問(wèn)題：NOKIA5300垃圾品牌買了6天就裂屏，根本就不給三包，虛假三包

　　(5)三星D848排線問(wèn)題：d848七個(gè)月排線壞了3次

　　(6)摩托羅拉A1200鍵盤問(wèn)題：我以后再也不買摩托羅拉的手機(jī)了 質(zhì)量差 售后差！

　　八、手機(jī)產(chǎn)品企業(yè)投訴排名(前十名)

　　以下圖表顯示，2008年第一季度手機(jī)投訴前十名的品牌是諾基亞、三星、摩托羅拉、天語(yǔ)、夏新、金立、索愛(ài)、長(zhǎng)虹、中天、CECT，前十名的投訴量占了總投訴量的75.6%，而諾基亞則以45.2%的投訴份額居十大品牌之首。（hedi）