互聯(lián)網(wǎng)研究機構(gòu)艾瑞咨詢的《2008-2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)發(fā)展報告》透露，中國網(wǎng)購市場規(guī)模已達1280億元，2010年這一數(shù)字將達到3869億元，這一速度是美國的2.61倍，中國網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)進入了高速增長期，成為最具代表性的新型消費模式，但隨著網(wǎng)購蔚然成風，投訴糾紛卻成為制約網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的瓶頸。

　　以深圳為例，僅去年網(wǎng)購投訴同比就增長127.42%，存在的問題以網(wǎng)上銷售商虛假性、購買商品質(zhì)量不合格、缺乏維權(quán)依據(jù)等居多。根據(jù)今后深圳的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型計劃，以電子商務(wù)為主的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)將極速在深發(fā)展，如何先行解決這一問題，深圳理應(yīng)探路。目前，深圳市場監(jiān)督局在大部制改革后也專門成立了“電子商務(wù)監(jiān)管處”，負責規(guī)范電子商務(wù)交易和服務(wù)，彌補目前政府在電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中信用、監(jiān)管等方面的一些缺位，優(yōu)化營商環(huán)境。今年3·15期間，本報邀請了政府部門、行業(yè)協(xié)會、網(wǎng)絡(luò)研究員、購物網(wǎng)站和網(wǎng)店商家等一起探討虛擬市場交易帶來的系列話題。

　　訪談嘉賓：

　　◎市場監(jiān)督管理局電子商務(wù)處副處長馮念文

　　◎市消委會副主任劉鳳菊

　　◎深圳市電子商務(wù)協(xié)會執(zhí)行副會長郝建強

　　◎艾瑞研究員麥浩超

　　◎B2C購物網(wǎng)站走秀網(wǎng)副總裁馬曉輝

　　◎全職網(wǎng)絡(luò)賣家“悅心”

　　話題一：網(wǎng)絡(luò)消費遭遇誠信危機怎么辦？

　　話題背景�＋�

　　【因為無法面對面，但凡涉及虛擬世界的各種活動都存在信任風險，誠信也正是當前網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的最大問題，其交易中的誠信缺失表現(xiàn)為“通過網(wǎng)絡(luò)詐騙，以銷售之名，行詐騙之實；商品質(zhì)最低劣；不及時送貨；不履行售后服務(wù)承諾，以及客戶隱私得不到保護”等，究其原因，還是沒有一套健全的經(jīng)營法規(guī)對網(wǎng)上交易行為進行制約，使得不法經(jīng)營者有漏洞可鉆。同時，部分經(jīng)營者唯利是圖的心態(tài)也導致了網(wǎng)上交易缺乏誠信，致使各種欺詐行為愈演愈烈�！�

　　深圳觀察：誠信危機是否也困擾你們？

　　馬曉輝：網(wǎng)購的誠信問題，一直是消費者對網(wǎng)購信心不足的障礙。走秀網(wǎng)的發(fā)展初期，也遭遇過這種不信任產(chǎn)生的不利影響。最初很多網(wǎng)購用戶對是否購買遲疑不決，接聽的消費者電話、在線咨詢比較多，但通過客服的耐心溝通，最終會對我們的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、物流等產(chǎn)生信任。

　　當前網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)勢主要在于“水電煤”，支付、物流、交易、消費習慣等基礎(chǔ)條件已初步完善，電子商務(wù)將成為政府主要推動的產(chǎn)業(yè)，極大促進網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展。現(xiàn)在障礙主要是網(wǎng)絡(luò)購物欺詐等行為，損害很多消費者的電子購物信心。國內(nèi)物流“最后一公里”(即從收貨所在地到消費者家中這一段)問題仍難解決，還有部分不規(guī)范的物流公司存在不負責、不誠信、泄露客戶資料的問題。

　　“悅心”：我是堅決支持維護誠信經(jīng)營的，店鋪也加入了淘寶消費者保障、全球購、淘寶商盟，并響應(yīng)淘寶商盟“支持正品，杜絕偽劣”維護3·15消費者權(quán)益誠信接力傳遞。網(wǎng)店正式經(jīng)營至今一年多，至今保持100%好評率，也從來沒被投訴過。

　　但我也希望給主辦站方提個建議，就是能經(jīng)常監(jiān)督各個網(wǎng)店的評價情況，如果出現(xiàn)很多中差評的店鋪，肯定是經(jīng)營的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)有問題，應(yīng)該對該店鋪發(fā)出一些警告。對于能保持較好信譽的商家，主辦方應(yīng)該給予誠信店鋪的標志。這樣便能提高經(jīng)營商家的自律和自覺性。

　　馮念文：網(wǎng)絡(luò)交易中違法經(jīng)營現(xiàn)象確實普遍存在，這與行政機關(guān)監(jiān)管方式和途徑有限、協(xié)調(diào)配合不足也有關(guān)系。一方面，行政機關(guān)介入網(wǎng)絡(luò)市場的方式和途徑十分有限，主要通過登記、備案等靜態(tài)方式進行管理，缺乏動態(tài)監(jiān)管。另一方面，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟管理是復雜的系統(tǒng)工程，涉及通信管理、公安、市場監(jiān)管、版權(quán)等行政部門以及互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會等行業(yè)組織，但目前各部門缺乏溝通協(xié)調(diào)，難以形成合力，導致網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管缺位。此外，與電子商務(wù)密切相關(guān)的信用、標準、認證等關(guān)鍵支撐環(huán)節(jié)，也與發(fā)達國家和地區(qū)有差距。

　　話題二：網(wǎng)店實名注冊究竟可不可行？

　　話題背景�＋�

　　【去年底，國家工商總局擬定的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》征求意見稿規(guī)定，個人在網(wǎng)上開店必須實名注冊，具備條件的還應(yīng)該辦理工商登記注冊。一時間，有關(guān)網(wǎng)上開店要審批的話題成為社會各界關(guān)注熱點。從事經(jīng)營活動就必須依法辦理營業(yè)執(zhí)照，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營也不例外，這是過去有關(guān)部門一直遵循的法規(guī)。表面看，似乎更有利于政府監(jiān)管，深思則不然。以深圳為例，截至2009年，在阿里巴巴開網(wǎng)店的人數(shù)已超過30萬人。如果照實體經(jīng)濟對其一一監(jiān)管，不僅經(jīng)營者辦證手續(xù)繁瑣，政府行政資源也耗費頗大�！�

　　深圳觀察：正因為誠信問題帶來諸多糾紛，一定程度抑制了消費者的網(wǎng)上消費熱情，于是網(wǎng)上實名注冊等消息受到高度關(guān)注。你們覺得這個辦法怎么樣？可行嗎？

　　馬曉輝：實名制是許多國家推進誠信網(wǎng)絡(luò)、綠色網(wǎng)絡(luò)的重要步驟，我國已有兩會委員多次提議，但最終因?qū)嵤╇y度大都暫時擱置。對于整個行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)誠信和事后追索，這種方式都有好處。

　　郝建強：我是贊成實名注冊的，推行得越快越好。討論時間越長，引起的陣痛越大，不如快刀斬亂麻，而且不僅網(wǎng)店，互聯(lián)網(wǎng)、手機號碼也應(yīng)該推行，否則國家需要耗費更大成本。實名注冊后，每個人會自我約束網(wǎng)上行為。

　　“悅心”：我在淘寶上開店，實名認證是必要條件。網(wǎng)上開店工商登記也有耳聞，不過我認為要執(zhí)行有點難。因為(網(wǎng)上開店)不像傳統(tǒng)開店，需要固定的辦公場所。相關(guān)的資料審核，主辦方網(wǎng)站已經(jīng)層層審核，如果再要求到工商部門注冊辦手續(xù)，會增加網(wǎng)店經(jīng)營者的精力及經(jīng)營成本。畢竟，賣家大多是微利的，如果再需其他注冊登記費、稅費等，無疑會讓網(wǎng)店經(jīng)營者陷入困境。

　　馮念文：虛擬市場的加速發(fā)展其實重新定義了市場概念，帶來市場顛覆性的變化，所以監(jiān)管和服務(wù)也要有顛覆性的思維，但這還不是最終目標。目標應(yīng)該是通過我們的服務(wù)，使這個市場的交易效率更高、市場交易更安全，網(wǎng)絡(luò)實名注冊只是其中較小的一部分。