事件回放

　　11月27日，女大學(xué)生黃靜終于拿到了國(guó)家賠償?shù)耐ㄖ獣?shū)。賠償通知書(shū)中稱，“黃靜以沒(méi)有犯罪事實(shí)而被錯(cuò)誤逮捕羈押、人身自由遭到侵犯為由，要求國(guó)家賠償4.68萬(wàn)元。最終，國(guó)家賠償黃靜自2006年3月8日至2006年12月26日被羈押294天的賠償金29197.14元。”至此，以“涉嫌巨額敲詐”而被捕的黃靜近一年的牢獄之冤得以洗清，面對(duì)現(xiàn)今仍然沉默的華碩，黃靜表示有可能起訴華碩“誣陷”，而華碩方面則以“司法程序沒(méi)有完成不便發(fā)表觀點(diǎn)”答復(fù)媒體。

　　專家點(diǎn)評(píng)

　　危機(jī)公關(guān)嚴(yán)重缺失

　　上兵伐謀營(yíng)銷機(jī)構(gòu) 劉步塵

　　華碩在此次事件中的所作所為應(yīng)該說(shuō)是失敗的，在三方面給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響：第一，品牌受損，美譽(yù)度下降，同時(shí)一定會(huì)影響它的市場(chǎng)銷售；第二，國(guó)家賠償成立后，華碩勢(shì)必陷入違法行為的界定，會(huì)進(jìn)一步陷入被動(dòng)；第三，默不作聲引起消費(fèi)者及媒體的更大情緒，進(jìn)入惡性循環(huán)，為自己埋下更深隱患。

　　品牌美譽(yù)度與強(qiáng)勢(shì)無(wú)關(guān)

　　龍世嘉藍(lán)傳播機(jī)構(gòu) 王永增

　　現(xiàn)代企業(yè)的商業(yè)擴(kuò)張一定伴隨著品牌美譽(yù)度的不斷提升，而美譽(yù)度與危機(jī)公關(guān)有著很大的關(guān)聯(lián)度。所以華碩在一年多時(shí)間里的無(wú)作為，讓其品牌美譽(yù)度長(zhǎng)期處于被削減狀態(tài)。

　　專家支招

　　-事前處理：

　　安撫為先

　　美菱電器北京分公司市場(chǎng)部 錢進(jìn)

　　廠家應(yīng)該明白，競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的家電市場(chǎng)讓消費(fèi)者的選擇是多重的，對(duì)消費(fèi)者不敬將使企業(yè)受損。我們?cè)谔幚硐�費(fèi)者投訴時(shí)一般都會(huì)本著安撫為先、圓滿解決的原則。有時(shí)一個(gè)小禮物就可以化解怨恨情緒，情緒穩(wěn)定后再溝通就容易多了。遇到非分要求，企業(yè)也應(yīng)與消費(fèi)者尋求解決渠道。

　　慎重對(duì)待假定

　　龍世嘉藍(lán)傳播機(jī)構(gòu)副總經(jīng)理王永增

　　華碩之所以在事件中采取如此強(qiáng)硬態(tài)度，是建立在了“黃靜存有惡意欺詐”的假設(shè)之上，這種假設(shè)使得華碩產(chǎn)生了情緒化處理方式，將黃靜交與公安機(jī)關(guān)，但事實(shí)依據(jù)呢？

　　-事中處理：

　　遵循兩個(gè)原則

　　上兵伐謀營(yíng)銷機(jī)構(gòu) 劉步塵

　　第一時(shí)間反應(yīng)原則。在最快的時(shí)間內(nèi)與當(dāng)事者近距離溝通，對(duì)媒體發(fā)布公開(kāi)說(shuō)明。在此事件中，必須明確的一點(diǎn)是華碩有錯(cuò)在先，假設(shè)黃靜有失當(dāng)行為，也是在華碩錯(cuò)誤的前提下引發(fā)。華碩當(dāng)前最應(yīng)該做的是承認(rèn)錯(cuò)誤，與黃靜積極溝通；如堅(jiān)持強(qiáng)硬態(tài)度會(huì)引來(lái)更大討伐。

　　消費(fèi)者利益至上原則。黃靜提出了“天價(jià)賠償”要求后，華碩的做法不應(yīng)是直接向公安部門報(bào)案，而是應(yīng)力爭(zhēng)和解，即使和解不成，也應(yīng)向工商、消協(xié)等部門尋找第三方調(diào)解。

　　學(xué)會(huì)換位思考

　　龍世嘉藍(lán)傳播機(jī)構(gòu)王永增

　　華碩一方如果做另一假設(shè)，假設(shè)被送監(jiān)獄的是你自己的親人，該如何面對(duì)？每個(gè)人都會(huì)成為消費(fèi)者，都有可能遇到被欺騙去投訴的情況；有了換位思考，你還會(huì)把消費(fèi)者送到監(jiān)獄嗎？

　　-事后處理：

　　做一個(gè)市場(chǎng)調(diào)查

　　龍世嘉藍(lán)傳播機(jī)構(gòu)王永增

　　華碩這樣的企業(yè)，完全有能力去做銷售終端統(tǒng)計(jì)，看事情發(fā)生兩年多來(lái)，市場(chǎng)表現(xiàn)如何？品牌的美譽(yù)度是一個(gè)日積月累的過(guò)程，而這些小事會(huì)在幾代消費(fèi)者心里留下印象。華碩的這種行為對(duì)其原有的消費(fèi)群體及潛在的消費(fèi)群體都留下了負(fù)面印象。

　　盡快出臺(tái)后續(xù)整改措施

　　上兵伐謀營(yíng)銷機(jī)構(gòu)劉步塵

　　假如事件暫時(shí)得以平息，企業(yè)一定要盡快出臺(tái)整改措施，而且要對(duì)媒體及時(shí)公布自己的舉措，以此真誠(chéng)態(tài)度換取消費(fèi)者的諒解，沒(méi)有一個(gè)企業(yè)和個(gè)人永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)，及時(shí)改正就會(huì)得到諒解。(高利華）