一直等著看今年的3·15晚會(huì)究竟會(huì)曝光什么。沒有獵奇,沒有期待,只是想看看我們的生活中又出現(xiàn)了什么值得我們注意并且避免的傷害。
今年的3·15晚會(huì),先是液晶屏算不算電視機(jī)的主要部件讓我懂得了其實(shí)論文字游戲,不僅僅是我們廠商的擅長,因?yàn)槲覀兛吹胶枚嗳障淀n系廠商都知道了如何自圓其說。倒是令人欣慰的是,我們國產(chǎn)的電視機(jī)制造廠商讓人揚(yáng)眉吐氣了一把。
當(dāng)然關(guān)注更多的還是惠普的質(zhì)量問題。這個(gè)此前在互聯(lián)網(wǎng)上已經(jīng)炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng),也看到了很多的相關(guān)介紹。不過在晚會(huì)上看到惠普相關(guān)人員的解釋的時(shí)候,我還是忍不住笑了。
“蟑螂門”,小強(qiáng)們就是厲害。堂堂的惠普啊,難道實(shí)在找不出更好的理由了嗎?
惠普公司客戶體驗(yàn)管理專員袁明在接受采訪時(shí),對(duì)惠普筆記本的故障原因做出了自己的解釋:中國學(xué)生宿舍的蟑螂太恐怖。真是太恐怖了,小強(qiáng)們這次又要名揚(yáng)千古了。
一次次地,記者在惠普公司的客戶支持中心讓我們看到相關(guān)人員的言之鑿鑿!盎萜展P記本根本不存在任何質(zhì)量問題。”袁明專員甚至稱惠普筆記本出現(xiàn)故障與消費(fèi)者筆記本使用環(huán)境的臟亂差有關(guān)。“我們誰都解決不了的,是中國學(xué)生宿舍的蟑螂,那是非?植赖!笨植,真的太恐怖了,這就是惠普的態(tài)度?
眾所周知,中國已經(jīng)躍居為全球眾多的第一消費(fèi)大國;萜找彩侨虻谝淮驪C廠商和品牌。但是在面對(duì)用戶投訴的時(shí)候,惠普的品牌信譽(yù)不知道去了哪里?惠普的服務(wù)承諾又去了哪里?
僅僅這一個(gè)曝光,不知道惠普會(huì)失去什么?起碼在中國市場的品牌美譽(yù)度將大打折扣。這是多少個(gè)廣告都難以挽回的損失。當(dāng)一個(gè)企業(yè)失去了民心的時(shí)候,那么這個(gè)企業(yè)的成長還會(huì)繼續(xù)嗎?還會(huì)得到消費(fèi)者的認(rèn)可和追捧嗎?消費(fèi)者還敢信任這樣的品牌嗎?惠普難道不知道,得民心者得天下嗎?
產(chǎn)品出現(xiàn)問題不可怕,可怕的是推諉和推卸責(zé)任,把自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任拋之腦后。那么在漠視用戶的同時(shí),也必然會(huì)遭到用戶的唾棄和拋棄。水能載舟亦能覆舟。
此前,針對(duì)部分筆記本電腦出現(xiàn)的問題,惠普公司于2007年11月發(fā)布了“有限保修服務(wù)增強(qiáng)計(jì)劃”,在2008年2月該計(jì)劃有所延展。該計(jì)劃承諾向用戶提供自產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)有效保修開始日起的24個(gè)月的保修期。這就是惠普的態(tài)度。
許多用戶在三包有效期主要部件維修達(dá)到兩次以上,惠普金牌服務(wù)部只給維修,不肯更換新機(jī)。3月15日,面對(duì)中國消費(fèi)者對(duì)其筆記本電腦的投訴,惠普終于再次采取了行動(dòng),宣布為受影響的客戶提供延長保修服務(wù),并考慮針對(duì)曾支付過主板的郵寄和維修費(fèi)用的用戶支付補(bǔ)貼。
對(duì)于這一處理方式,央視報(bào)道指出,對(duì)于多次修理故障依舊,是否按照三包規(guī)定為用戶更換新機(jī),惠普公司沒有做任何說明,至于其他的型號(hào)惠普筆記本主要部件在三包期經(jīng)過維修更換后,還是按照惠普公司的規(guī)定執(zhí)行,保修期只延長三個(gè)月。
作為全球第一大PC廠商,一個(gè)長期耕耘在中國市場的跨國企業(yè),一個(gè)優(yōu)秀的PC企業(yè),在這個(gè)全球第四大的PC市場,如此面對(duì)消費(fèi)者的投訴和質(zhì)疑,惠普的危機(jī)公關(guān)的確讓人無法恭維。而對(duì)這個(gè)市場的漠視,最終也會(huì)讓惠普自嘗苦果。
如果惠普因此失去人們對(duì)這個(gè)品牌的信任,那么惠普失去的將是一個(gè)龐大的潛力無窮的市場,對(duì)惠普鞏固全球第一PC寶座的壓力也會(huì)陡增。當(dāng)聯(lián)想、戴爾、宏碁都虎視眈眈地盯著惠普犯錯(cuò)的時(shí)候,惠普正好給了競爭對(duì)手一個(gè)機(jī)會(huì);萜,這次將如何度過難關(guān)?
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