一月中旬，淘寶網(wǎng)CEO陸兆禧剛剛宣布2010年是淘寶網(wǎng)的消費者年，“消費者”將成為淘寶今年的第一大關(guān)鍵詞，淘寶網(wǎng)上就接連發(fā)生了兩起引起廣泛關(guān)注的網(wǎng)購糾紛案例。

　　一起是，一個網(wǎng)購者的“淘寶差評”，引來店家上百個騷擾電話追身。參與制定電子商務(wù)法規(guī)和條款的律師于國富向媒體披露這個匪夷所思的遭遇，讓身在網(wǎng)購?fù)獾娜藗儽陡畜@訝。人們不禁疑惑起來，這到底是怎么回事？這網(wǎng)上賣家也太霸道了吧。結(jié)果是，1月18日，淘寶查封了騷擾于國富律師的“美橙名表折扣”店鋪。

　　一波未平，一波又起。于國富事件產(chǎn)生的影響尚未結(jié)束，在淘寶網(wǎng)的誕生地杭州，又發(fā)生了同樣是由于“淘寶差評”引發(fā)的法律糾紛。杭州某高校大二學(xué)生李某怎么也沒想到，他給淘寶網(wǎng)賣家的一個“差評”竟惹來了官司。近日，賣家林某以“侵犯名譽權(quán)”將李某告上法院，要求抹去“差評”和“不當(dāng)評論”，恢復(fù)自己100%的信譽度，并索賠約5萬元。

　　當(dāng)一個個網(wǎng)購糾紛撲面而來時，被稱為“救火隊員”淘寶網(wǎng)客服滿意中心資深總監(jiān)陳慶探有點坐不住了。

　　“2009年淘寶網(wǎng)98%的網(wǎng)購糾紛需要30天才能處理，這太慢了，我們要提速。”面對記者的采訪，陳慶探坦言，2010年是淘寶網(wǎng)的消費者年，“我們從2月2日啟動網(wǎng)購糾紛首問責(zé)任制。淘寶網(wǎng)承諾：只要在淘寶網(wǎng)網(wǎng)購出現(xiàn)交易糾紛，買家和賣家未達(dá)成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將一律先行墊賠消費者�！�

　　為了實施這個“先行賠付”，淘寶網(wǎng)拿出了1億元，并在1700多名淘寶網(wǎng)客服人員的基礎(chǔ)上，再組建500人的專業(yè)維權(quán)團(tuán)隊，24小時為消費者提供維權(quán)幫助。

　　“我們打算春節(jié)后就在淘寶網(wǎng)推出維權(quán)平臺�！标悜c探說。消費者在這個即將推出的維權(quán)平臺上，可以快速提交投訴�！叭绻�工作流程順利，我們10多分鐘就可能解決問題，即使由于商家的原因延緩一些，一周之內(nèi)也應(yīng)該能處理好。”

　　在以往電子商務(wù)交易中，消費者在付款后隨即變成弱勢群體，一旦出現(xiàn)交易糾紛，消費者投訴就面臨取證難、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、賣家不配合、相互踢皮球、處理時間長等情況，這將導(dǎo)致消費者付出巨大的維權(quán)成本。

　　“不讓一個消費者沒人管，不讓一筆交易糾紛被踢皮球。”陳慶探說，消費者只要在淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購，因商品質(zhì)量問題，賣家不履行售后服務(wù)問題，物流引起的第三方糾紛問題、賣家服務(wù)態(tài)度問題、交易雙方約定不清等問題引起的交易糾紛的時候，淘寶網(wǎng)都會主動將維權(quán)責(zé)任和風(fēng)險承擔(dān)那下來。

　　有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2009年淘寶網(wǎng)銷售額突破2000億元。陸兆禧預(yù)測，2010年淘寶網(wǎng)交易額將會在2009年基礎(chǔ)上再翻一番，達(dá)到4000億元，成為內(nèi)需市場重要的拉動力。

　　但不容忽視的是，淘寶網(wǎng)在2009年大約產(chǎn)生18億次交易，淘寶網(wǎng)介入的消費維權(quán)糾紛次數(shù)為萬分之五，去年約有90萬次的糾紛；如果2010年銷售額再翻一番，就算交易糾紛呈下降趨勢，今年也將產(chǎn)生上百萬次的糾紛。在這種情況下，淘寶網(wǎng)要做到公平、透明地維權(quán)，確實工作量巨大。

　　不過，淘寶推出的首問責(zé)任制，為所有交易糾紛先行墊賠模式倒是一種創(chuàng)新，在消費者和商家糾紛的天平上，為消費者一端增加砝碼，使得普通消費者不再是交易中的弱勢群體，這種創(chuàng)新模式的出現(xiàn)有可能降低高速增長的網(wǎng)購市場糾紛比例。