日前，工信部公布我國電信用戶規(guī)模已經(jīng)達(dá)到11.1億戶，但用戶規(guī)模的增長并未帶來行業(yè)收入的相應(yīng)增長，用戶規(guī)模增長對收入增長的拉動作用越來越小，這是為什么？

　　究其原因，是新增用戶中的低端用戶越來越多，以規(guī)模最大的移動通信用戶為例，在城市市場日趨飽和的情況下，新增用戶日益向農(nóng)村傾斜(2008年有近半數(shù)新增移動用戶來自農(nóng)村)，且多為低價(jià)值用戶；而且即使在城市辛辛苦苦發(fā)展來的用戶也多為一戶多卡用戶，其業(yè)務(wù)使用量必然降低，也不會給企業(yè)帶來多大收入和價(jià)值。

　　既然用戶增長對收入的拉動作用已經(jīng)降到歷史最低水平，那么電信運(yùn)營企業(yè)就不應(yīng)再繼續(xù)迷戀用戶規(guī)模的增長。但目前電信運(yùn)營商似乎未認(rèn)識到這一點(diǎn)，電信運(yùn)營商對新增用戶規(guī)模這一指標(biāo)依然很看重，在它們的意識中用戶規(guī)模增長的重要性要超過收入和利潤等的增長，這在很多方面有所表現(xiàn)：如在其上市公司公布的月度數(shù)據(jù)中，我們往往只能發(fā)現(xiàn)各種用戶數(shù)凈增規(guī)模和到達(dá)規(guī)模等數(shù)據(jù)，很少能發(fā)現(xiàn)收入和利潤等對公司經(jīng)營有更深影響的數(shù)據(jù)；在追求用戶規(guī)模這一目標(biāo)的驅(qū)使下，電信市場尤其是移動電信市場的競爭依然激烈，硝煙依舊彌漫。競爭的熱情和投入力度絲毫不遜色于前幾年，但競爭結(jié)果卻不甚理想，雖然用戶規(guī)模有所增加，但巨額的競爭投入和用戶的低價(jià)值大大降低了公司的效益。為了完成上級公司制定的難以完成的用戶發(fā)展目標(biāo)，很多下一級公司要加班加點(diǎn)地進(jìn)行全民營銷，更有甚者，有些下一級公司還存在著虛假發(fā)展用戶、瞞報(bào)用戶規(guī)模等現(xiàn)象。

　　電信運(yùn)營商不將重點(diǎn)放在對用戶規(guī)模的盲目擴(kuò)大上，那應(yīng)該將重點(diǎn)放在哪里呢？電信運(yùn)營商未來的重點(diǎn)應(yīng)該是對有價(jià)值客戶的保有和提升既有客戶的價(jià)值。

　　首先來看對有價(jià)值客戶的保有。從用戶規(guī)模來講，我國電信運(yùn)營商的用戶規(guī)模已經(jīng)不算小了，目前沃達(dá)豐在全球27個(gè)國家開展業(yè)務(wù)，才不過擁有2.9億用戶；德國電信在29個(gè)國家和地區(qū)擁有71個(gè)分公司、子公司、聯(lián)盟公司及合資公司，截至2007年底才不過擁有3100萬固定用戶、1300萬寬帶用戶和1.2億移動用戶。相比之下，我國電信運(yùn)營商的“圈地運(yùn)動”成果已經(jīng)很顯赫了，在未來的發(fā)展過程中，電信運(yùn)營商要加大對現(xiàn)有客戶尤其是有價(jià)值客戶的保有，不能因?yàn)閽�了新增低端客戶的“芝麻”而丟了既有有價(jià)值客戶的“西瓜”。而且有研究顯示，進(jìn)攻型的營銷成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于防守型的營銷成本，吸引新用戶的成本至少是保持老用戶成本的5倍，同樣的營銷資源，投入維系老用戶比投入發(fā)展新用戶更有效果。

　　而我們的電信運(yùn)營商在對有價(jià)值客戶維系方面的能力是明顯不足的，首先，建議從三個(gè)方面入手來加強(qiáng)：第一，平時(shí)加大對有價(jià)值用戶的關(guān)懷和價(jià)值回饋，不能把用戶“圈來就完事了”；第二，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有價(jià)值降低或離網(wǎng)傾向的用戶，完善對客戶行為信息的收集和深度挖掘以對客戶異動行為進(jìn)行分析；第三，采取針對措施進(jìn)行客戶價(jià)值保有或挽留，對價(jià)值下滑嚴(yán)重或高離網(wǎng)傾向的用戶作出預(yù)警，各服務(wù)環(huán)節(jié)要及時(shí)響應(yīng)以做好客戶價(jià)值保有或挽留。

　　其次，要注重對既有客戶價(jià)值的提升。其實(shí)我國的電信運(yùn)營商不斷擴(kuò)大用戶規(guī)模的一個(gè)直接想法就是先圈地再耕地。那么為什么不從現(xiàn)在開始精耕細(xì)作以提升用戶價(jià)值呢？國外眾多知名的電信運(yùn)營商之所以能夠憑借遠(yuǎn)低于我們的用戶規(guī)模創(chuàng)造出遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們的運(yùn)營收入，關(guān)鍵就是它們早已將經(jīng)營工作的重點(diǎn)放在了提升用戶價(jià)值上，早已改變了靠擴(kuò)大用戶規(guī)模來拉動收入增長的粗放型經(jīng)營模式，而且這種經(jīng)營思路在不斷地向更高層次發(fā)展。

　　而反觀我們的電信運(yùn)營商，盡管已經(jīng)推出或醞釀推出手機(jī)音樂、手機(jī)電視、可視電話、手機(jī)郵箱、移動搜索、即時(shí)通信等移動增值業(yè)務(wù)或者商務(wù)領(lǐng)航、ICT等融合性業(yè)務(wù)或一體化解決方案等來提升用戶價(jià)值，但需要深入思考的是，這些業(yè)務(wù)是否契合用戶的生活或生產(chǎn)需要從而為用戶創(chuàng)造了價(jià)值？即使為用戶創(chuàng)造價(jià)值，是否已經(jīng)形成了成功的商業(yè)模式從而可以為企業(yè)帶來用戶價(jià)值提升和收入增加？

　　我國電信運(yùn)營商長期注重和依靠對用戶規(guī)模的擴(kuò)大來拉動收入增長而忽視對用戶價(jià)值的提升，從根本上說是一種浮躁甚至是“投機(jī)取巧”經(jīng)營心態(tài)的反映，只是未來這種可能性會越來越小，電信運(yùn)營商亟需主動改變這種經(jīng)營方式，形成扎實(shí)穩(wěn)健的經(jīng)營風(fēng)格。