2010年2月2日，亞洲領先網(wǎng)絡零售商圈淘寶網(wǎng)宣布，作為2010年淘寶消費者年的重要舉措，網(wǎng)購糾紛首問責任制即日啟動。淘寶網(wǎng)承諾：只要在淘寶網(wǎng)網(wǎng)購出現(xiàn)交易糾紛，買家和賣家未達成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將一律先行墊賠消費者。

　　此前的1月12日，淘寶網(wǎng)宣布，2010年為淘寶的消費者年，“消費者”將成為淘寶今年的第一大關鍵詞。作為具體措施，籌劃近半年時間的淘寶全網(wǎng)消費保障計劃將于1月15日先行啟動；而春節(jié)后，國內(nèi)首個電子商務網(wǎng)站自發(fā)組織的消費者權益平臺——淘寶消費者維權保障平臺將正式上線，淘寶將為此投入1億元人民幣。屆時，1.7億淘寶用戶在淘寶網(wǎng)上購物的權益，將受到電話呼叫中心、網(wǎng)絡維權平臺及全網(wǎng)購物保障等全方位保障。

　　淘寶網(wǎng)CEO兼總裁陸兆禧表示，隨著網(wǎng)絡購物的深入人心，網(wǎng)購已經(jīng)成為主流人群的主流生活方式。當前隨著國家拉動內(nèi)需消費的不斷深入，國內(nèi)消費的需求正逐步被喚醒。與此同時，如何有力地保障消費者權益，成為當前消費市場急需解決的重要課題。淘寶網(wǎng)在探索建設新商業(yè)文明過程中，已經(jīng)建立起包括支付寶、信用評價體系、消費者保障計劃等系列保障制度。將2010年定為消費者年，旨在提醒廣大的淘寶商家，消費者的維權意識正在覺醒，商家只有切實維護好消費者的權益，才能在未來快速增長的網(wǎng)購市場上獲得持續(xù)的發(fā)展；同時也提醒所有淘寶員工提高服務意識，將淘寶的購物保障體系做踏實，讓消費者在淘寶上購物更放心。

　　預計2010年，淘寶網(wǎng)交易額將會在2009年的基礎上再翻一番，達到4000億元，成為內(nèi)需市場極為重要的拉動力。市場越大，淘寶網(wǎng)越要堅定地站在消費者立場上，最大程度、最及時地保護每一個消費者利益，改變維權中消費者弱勢地位的商業(yè)現(xiàn)象，用淘寶的實際行動實現(xiàn)誠信、透明、責任和全球化的新商業(yè)文明。

　　商家失責淘寶先賠

　　淘寶網(wǎng)消費者維權部負責人陳慶探表示，以往所有的交易中，消費者一旦付款完成交易后，在維權上隨即處于弱勢——消費者舉證難；商家有眾多霸王條款抵賴；廠家、銷售商間相互推脫；甚至相關部門之間相互踢皮球。在昂貴的維權成本面前，很多消費者無奈選擇放棄維權。但是，今天電子商務已成為人們的生活方式。電子商務在打破傳統(tǒng)商品渠道流通模式，為消費者帶來貨真價實、物美價廉的網(wǎng)貨的同時，也帶來了誠信、透明、責任和全球化的新商業(yè)文明。誠信負責任的售后服務和誠信經(jīng)營同樣重要。淘寶網(wǎng)承諾，絕不讓一個消費者沒人管，絕不讓一筆交易糾紛被踢皮球。

　　消費者只要在淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購，因商品質量問題、賣家不履行售后服務問題、物流引起的第三方糾紛問題、賣家服務態(tài)度問題、交易雙方約定不清等問題引起交易糾紛的時候，淘寶網(wǎng)都會主動將維權責任和風險承擔下來。

　　為此，淘寶網(wǎng)啟動網(wǎng)購維權首問責任制，當買家和賣家未達成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將先行墊賠消費者。而后淘寶網(wǎng)將再追究賣家的相關責任，如果賣家因此受到冤枉，淘寶網(wǎng)將承擔此筆糾紛中產(chǎn)生的全部費用。為此，淘寶網(wǎng)還將組建500人的專業(yè)維權團隊，7天*24小時為消費者提供維權幫助。同時，首問責任制也將網(wǎng)購交易糾紛做出處理結果的時間由以前的30天縮短為7天。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，淘寶網(wǎng)啟動的首問責任制，將消費者在網(wǎng)購出現(xiàn)問題后的維權成本降低到零，讓網(wǎng)絡購物體驗全面超過傳統(tǒng)購物模式，提升網(wǎng)絡購物的口碑，加速推進網(wǎng)絡購物的發(fā)展。此前淘寶網(wǎng)建立起的信用體系、第三方支付體系、消費者保障體系等已經(jīng)成為網(wǎng)購的行業(yè)標準。此舉是淘寶網(wǎng)在為網(wǎng)購乃至整個商業(yè)社會消費者維權和保障方面做出的又一創(chuàng)舉和示范，定將迅速成為整個網(wǎng)購行業(yè)的通行標準。

　　淘寶去年幫98%消費者成功維權

　　淘寶網(wǎng)公布的2009年網(wǎng)購維權情況顯示，2009年淘寶網(wǎng)消費者維權部一共介入處理網(wǎng)購糾紛數(shù)十萬起，占總交易筆數(shù)的萬分之五。通過淘寶網(wǎng)的工作，除無效投訴及釣魚網(wǎng)站等第三方欺詐情況外，98%的消費者成功維權，而且都是在30天內(nèi)處理完結。這些數(shù)字都遠遠優(yōu)于線下購物。

　　淘寶網(wǎng)消費者維權部負責人陳慶探說，從2009年數(shù)據(jù)看來，1~5鉆的賣家售后服務做得最好，平均100筆需要溝通處理售后的網(wǎng)購交易中，只有2筆最后上升為需要淘寶工作人員介入處理的交易糾紛。而心級賣家和皇冠賣家的比例大概在3%~4%。

　　陳慶探分析，這是因為心級賣家初入門，在許多操作、運營方面不是特別熟悉，許多時候是技術問題導致了售后服務不到位，最終導致糾紛投訴。而皇冠級賣家主要是因為交易量相對較大，人手不夠或者其他原因導致售后服務不到位。1~5鉆的賣家大多是2、3人店鋪或者夫妻店，他們正在成長階段，看重每一筆交易，即使買家一個細小的訴求都能得到及時的處理和反饋。同時，鉆石店鋪的交易量比皇冠賣家小，也有多余的精力和時間對每一筆售后進行充分跟蹤處理。

　　另據(jù)淘寶網(wǎng)統(tǒng)計顯示，在2009年所有淘寶網(wǎng)介入處理的交易糾紛中，竟有20%來自物流行業(yè)。送貨不及時、錯誤投遞、快遞人員服務素質低下成為首要問題。目前國內(nèi)近20家上規(guī)模的快遞物流公司在淘寶網(wǎng)平臺上為消費者提供服務。對于快遞物流業(yè)，淘寶網(wǎng)已經(jīng)建立起一套推薦物流指數(shù)評價體系。每個月將根據(jù)每個快遞公司當月的投訴量、投訴處理量、快件準確送達率等系列參數(shù)進行綜合評定，建立物流指數(shù)進行排名公布，最終通過市場的手段交由用戶來選擇和淘汰。

　　有關專家表示，電子商務快速發(fā)展帶來了物流業(yè)的巨大市場。目前的情況是，物流快遞公司已經(jīng)趕不上電子商務的高增長速度，導致快遞成為網(wǎng)購糾紛產(chǎn)生的高發(fā)地，這的確需要快遞物流公司反思。市場的調節(jié)能力巨大，現(xiàn)有的物流快遞公司如不及時提高自己的訂單處理能力、服務效率、服務質量，后來者將超越現(xiàn)有的這些物流巨頭，搶占未來電子商務物流快遞的巨大市場。

　　首問責任制 淘寶維權全面超越線下

　　對于很多消費者來說，網(wǎng)購最怕的就是收到的產(chǎn)品與之前賣家的說法不一樣，找賣家論理吧，又覺得很麻煩，尤其是萬一遇到一些耍賴的賣家，退賠不成還惹一肚子不高興。

　　其實，淘寶網(wǎng)自2005年創(chuàng)立的消費者保障計劃，已經(jīng)嵌入到網(wǎng)購的各個環(huán)節(jié)，對消費者實施保障。只要認準淘寶消保計劃的標識，網(wǎng)購維權并不麻煩。買家只要選擇支持如實描述、7天無理由退換、假一賠三、三十天保修等消保服務的產(chǎn)品，就能為購物提供系統(tǒng)可靠的安全保證，甚至比起線下的一些商場更為安全。

　　上海中茂律師事務所法學博士沙律師說，相比于網(wǎng)上，消費者在線下遇到產(chǎn)品質量問題，發(fā)生爭議的，一般得由消費者先出錢去有關檢驗機構檢驗。如果就一兩百塊錢的商品，消費者得先掏上千元的檢驗費用，消費者誰會真的去檢驗？只能自認倒霉了�！拌b定這么難，消費者投訴有什么用？”

　　除了降低消費者維權成本之外，淘寶網(wǎng)在2009年9月24日宣布對賣家評價體系全面升級。即日起，淘寶網(wǎng)所有店鋪違規(guī)、產(chǎn)生糾紛的退款及受到的處罰，將被完全公布在評價頁面。這將成為除評價以外，買家對賣家誠信度判斷的最重要標準。店鋪評價頁面升級后，消費者可參考參數(shù)更多，并且不限于交易完成后的評價，買家將能夠知悉賣家諸多維度的信息，網(wǎng)購將因更公開透明而更安全、放心。

　　實際上，淘寶網(wǎng)一直以來建立起的誠信體系顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)模式下，消費者在購買前對商家、商品信息不對等的狀況。而淘寶網(wǎng)消費者維權首問責任制是讓在交易后維權處于弱勢的消費者重新獲得平等，實質上是網(wǎng)規(guī)顛覆了舊有的商業(yè)規(guī)則。電子商務商業(yè)形態(tài)已經(jīng)從售前服務和售后服務兩個維度全面超越傳統(tǒng)商業(yè)模式。

　　艾瑞咨詢研究認為，淘寶2010消費者年及一系列措施的啟動，無論對于消費者、商家還是網(wǎng)購市場而言，都是一個積極的信號。一方面，消費者購物過程中的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，均可以通過統(tǒng)一的渠道尋求服務，解決了部分購物用戶對于服務的擔憂問題；另一方面，通過維權平臺，淘寶網(wǎng)將不斷完善商家和用戶之間的誠信體系，此外，隨著淘寶網(wǎng)業(yè)務不斷快速增長，對消費者服務的重要性更加凸顯，維權平臺的推出勢在必行。相信，淘寶維權平臺的建設，對于網(wǎng)購市場的良性發(fā)展也會產(chǎn)生積極的影響。

　　(董暉)