工商銀行亞運城網(wǎng)點服務(wù)漸入佳境

　　作為第16屆亞運會的唯一銀行合作伙伴，中國工商銀行在廣州亞運城的主新聞中心、運動員村國際區(qū)和技術(shù)官員村設(shè)立的三家營業(yè)網(wǎng)點自11月1日試營業(yè)以來，已經(jīng)為來自45個國家和地區(qū)的代表團提供了優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，得到了廣大亞運運動員、技術(shù)官員和媒體記者的交口稱贊。截至11月17日，工商銀行在亞運城的三家網(wǎng)點已受理外幣現(xiàn)鈔兌換業(yè)務(wù)近4000筆，金額達到129萬美元；受理旅行支票兌換業(yè)務(wù)32筆，金額達到22萬美元。其中11月17日單日外幣現(xiàn)鈔兌換業(yè)務(wù)量達到470筆，創(chuàng)下亞運城開村以來單日最高業(yè)務(wù)量紀(jì)錄。

　　工商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，為做好亞運期間的涉外金融服務(wù)工作，該行針對亞運客戶的金融服務(wù)需求特點，專門制定了多項服務(wù)舉措，并在實踐中取得良好的效果。

　　一是網(wǎng)點布局“便利化”。為了更好地為各國代表團提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，工商銀行在亞運金融服務(wù)準(zhǔn)備階段，就充分考慮了運動員、記者等辦理業(yè)務(wù)的需求特點，對網(wǎng)點布局進行了認(rèn)真規(guī)劃。在網(wǎng)點內(nèi)合理設(shè)置業(yè)務(wù)辦理窗口和應(yīng)急柜臺，隨時迎接大客流量的考驗；在網(wǎng)點門口和柜臺設(shè)置了雙語叫號設(shè)施和服務(wù)指引，在網(wǎng)點內(nèi)詳細安裝中英文匯率、利率信息及各類業(yè)務(wù)辦理指南，在客戶等候區(qū)擺設(shè)各種填單樣板，保證客戶一進網(wǎng)點，即可方便地獲取各類金融信息，便利地辦理各種業(yè)務(wù)。

　　二是微笑服務(wù)“零距離”。微笑是全球通用的語言，更能縮短銀行與外籍客戶之間的距離。工商銀行員工牢記以優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接亞運盛會的重任，全部佩戴著亞運微笑服務(wù)徽章，外籍客戶一走進工商銀行網(wǎng)點，就能第一時間感受到親切的微笑和熱情的問候。

　　三是語言溝通“無障礙”。為保證對外籍客戶的服務(wù)質(zhì)量，工商銀行對亞運城網(wǎng)點的員工進行了嚴(yán)格的選拔及培訓(xùn)，具備較高的外語服務(wù)能力。在開設(shè)亞運服務(wù)綠色通道和特色服務(wù)項目的同時，該行配備了具有英語接待和服務(wù)能力的員工，并在全行范圍內(nèi)選拔了一批員工，為客戶提供包括韓語、日語、俄語等多語種服務(wù)。為確保溝通無障礙，亞運城網(wǎng)點員工還人手一冊八國語言小冊子，小冊子使用阿拉伯語、德語、俄語、法語、韓語、葡萄牙語、日語和西班牙語將外籍客戶常見需求以問答形式標(biāo)示出來，客戶只要選擇他想辦理的業(yè)務(wù)種類，網(wǎng)點人員就可以立即提供相應(yīng)服務(wù)。此外，該行95588電話銀行也在廣東地區(qū)啟動了多語種亞運服務(wù)，除英語外，還能提供包括日語、韓語、法語、阿拉伯語、俄語等在內(nèi)的多語種通話服務(wù)。

　　四是業(yè)務(wù)辦理“全保障”。亞運城內(nèi)聚集著參賽的各國運動員、官員以及對亞運進行報道的媒體記者，客戶需求多種多樣，業(yè)務(wù)辦理種類繁多。工商銀行亞運城網(wǎng)點員工全部具備處理復(fù)雜業(yè)務(wù)的能力。自11月5日正式營業(yè)以來，該行亞運網(wǎng)點已為各類客戶辦理了對公結(jié)售匯、對公境外匯款、對公大額提現(xiàn)、周邊商戶的對公現(xiàn)金存入、亞組委和GAB收費卡項目的繳費、個人結(jié)售匯、個人境內(nèi)外匯款、網(wǎng)上銀行注冊等多種業(yè)務(wù)。尤其是對運動員、記者需求較大的外幣兌換業(yè)務(wù)，工商銀行在亞運城的三家網(wǎng)點均能辦理包括日元、港元、澳門元、新加坡元、韓元、泰國銖、菲律賓比索、新臺幣在內(nèi)的18個幣種的外幣現(xiàn)鈔兌換業(yè)務(wù)和6個幣種的旅行支票業(yè)務(wù)，有足夠的庫存量來滿足來自各國賓客的外幣兌換需求。

　　五是機具使用“無故障”。由于外籍客戶有使用自助機具的習(xí)慣，工商銀行在所有機具上安裝了詳盡的雙語使用提示，還特別加強了對自助機具的管理和維護，安排專業(yè)人員實時監(jiān)控自助機具運行情況，并提高了加裝鈔的頻次，確保自助機具的全天候正常運行。