“買家具到香河，同等質(zhì)量，批發(fā)價格。”這是北京人耳熟能詳?shù)囊痪鋸V告詞。但近日，中國經(jīng)濟時報接到消費者投訴反映，香河家具城買的家具質(zhì)量不高，售后服務(wù)存在薄弱環(huán)節(jié)，香河家具城只能去一次。
一位消費者反映，在那里買來的一套沙發(fā)，用了幾個月，沙發(fā)座凹陷得十分厲害，鐵質(zhì)的牛角形沙發(fā)腿也斷了。打電話給經(jīng)銷商，要求他們根據(jù)承諾上門免費維修，但是修好后沒多久，另外兩個沙發(fā)腿接縫處又斷了。再打過去電話，對方就說，過保修期上門維修，要付路費和成本費。她說，她遇到了商家的拖延和漫天要價。
記者在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)，不少在香河買過家具的人都抱怨所售家具質(zhì)量有問題、售后服務(wù)不好，還有人說香河只能去一次，言下之意，香河質(zhì)量不過關(guān)，不會有回頭客。
記者隨即撥通了香河家具城市場管理部門的電話，以消費者的身份了解情況。對方介紹說，香河家具城有5000多個品牌的家具，所有家具都通過了家具城內(nèi)部的檢查，質(zhì)量是可以保證的。家具城還配有自己的物流配送，免費送貨上門。關(guān)于售后服務(wù)，除了一年內(nèi)免費保修，修不好可以退貨，還可以跟經(jīng)銷商簽訂一份由家具城統(tǒng)一制作的合同，在合同中規(guī)定更多的服務(wù)項目。但當記者屢次三番地向該市場管理部門要求就相關(guān)問題采訪負責人時，回答始終是“人不在”。
既然市場管理部門說他們的管理是到位的，那么，顧客反映的問題又是怎么出來的呢？中國經(jīng)濟時報記者為此赴香河家具城實地調(diào)查。
批發(fā)價格，同等質(zhì)量？
香河家具城位于京津交界處的河北省香河縣，距離北京50公里，天津70公里，總面積約120萬平方米，參展品牌約有5000多個。
“來香河買家具，一天的時間根本不夠，這里太大了，質(zhì)量也參差不齊，得先考察一遍，比較一下質(zhì)量和價格，最好是事先在北京的家具城里看好牌子和樣式再來�！闭谔暨x沙發(fā)的李先生說。他剛裝修好的房子，準備換幾樣家具，昨天已經(jīng)來過一次，今天準備訂貨。
確實，幾十萬平米的中心區(qū)域，光大的展廳就有八、九個。這些展廳被兩條路分成三部分：南面的金鑰匙、鑫億隆檔次最高，中間的順隆、匯美、北廣屬于中檔，北面的春城則檔次又低了一些。總體上講，香河家具城所售屬于中低檔家具，即使是在金鑰匙、鑫億隆這樣的展廳里，國際知名品牌家具也不多。
“來香河買家具就圖個便宜，聽說比北京城里便宜不少。質(zhì)量么，是有點擔心，但買的時候多注意些唄，畢竟便宜嘛！”一對年輕的夫婦這樣告訴記者。
記者了解到，對于香河家具城，價格便宜是它的金字招牌，同等質(zhì)量和款式的家具，要比北京的便宜將近一半。但是，“便宜沒好貨”也是大家普遍擔心的。
記者走進其中一個展廳，一股濃濃的涂料味道撲面而來，不知道香河家具城管理者所說的質(zhì)量檢查，包不包括這方面。其實，這方面的問題對消費者更有害。
轉(zhuǎn)悠一圈，發(fā)現(xiàn)城內(nèi)商品果然很便宜，一套(三件)還不錯的布藝沙發(fā)，砍價后只賣600多塊錢。這個商家的售貨員告訴記者，這些家具主要來自廣東和四川。
“你們的家具質(zhì)量有保證嗎？有人說買了你們的沙發(fā)，不到一年就塌陷了，塌陷了你們還管不管�。俊�
“一分錢一分貨，幾百塊錢的家具肯定比不得上千的，來我們這里圖的就是便宜、實惠。太便宜的當然不經(jīng)用，但我們這里全都是一年免費保修啊，修不好還可以退貨。但過了一年，你就得出些成本和路費了�！币晃皇圬泦T回答。
售后服務(wù)保障有“名堂”
有消費者反映，雖說可以保修和退貨，但少數(shù)商家并不當真，他們慣用的伎倆就是：當你打電話來叫修，他們就盡量拖，拖一次兩次的，一年的免費保修期就過去了；中間你向家具城的管理部門投訴，管理部門多半還是叫你自己跟商家交涉；當你反映到香河縣的消費者協(xié)會，他們又會叫你向家具城管理部門反映。
記者以消費者的身份向好幾個商家了解：成交的時候，可否簽一份合同，對家具質(zhì)量作更多的約定。但并非所有商家都備有這份合同，有的商家解釋說，這是因為空白合同太貴。還有一位售貨員實話實說：即便備有這份合同，消費者自己不提，他們也不會吭氣。
據(jù)了解，香河家具城曾在北京設(shè)立過辦事處，專門處理北京消費者的投訴問題，但“解決不了實際問題”，去年干脆撤掉了。
問及是否免費送貨，多數(shù)商家回答：“有的檔次和價位都比較高的家具，送貨是免費的，價位低的家具，尤其是在顧客壓價太狠的情況下，就不一定免費送貨了，要不然就沒得賺了�！痹瓉�，商家讓物流配送部門送貨，是要繳費的，不送貨意味著不繳費。
如果不免費送貨，消費者怎么把貨拉回去？問到這個問題，商家都會指著展廳外面說：“就叫他們送。”展廳外圍著一圈中型貨車、三輪車、人力板車。
出了展廳，記者隨機詢問了幾位司機，他們的回答如出一轍：“高價位的家具都是免費送貨的，便宜的就不一定了。如果不免費，你也可以不找他們運，直接找我們�！�
司機還像拉生意似地說，市場統(tǒng)一送貨都是用大車，大車只能在夜間進入北京，不如用他們的小車運，白天就可以進北京，不耽誤休息。
另外，無論是這些個體戶送，還是市場統(tǒng)一送，需要組裝的家具，還可以幫你組裝，但也要收點組裝費。
中國消費者協(xié)會做過一項統(tǒng)計，我國家具業(yè)普遍存在著四個方面的問題：產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、員工素質(zhì)、企業(yè)形象。今年3月，海南舉辦了第二屆博鰲中國居家論壇。在這屆論壇上，香河家具城管理委員會主任陳剛作了發(fā)言，他提出了打造知名品牌效應(yīng)、推行家具質(zhì)量保證制度、發(fā)展領(lǐng)先的經(jīng)營管理制度等措施。從記者調(diào)查結(jié)果來看，這些措施目前似乎還沒有完全落到實處。記者也沒有在香河家具城市場管理部門找到有關(guān)負責人對上述調(diào)查問題予以回答。 (段浩騰)
