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反思銀行排隊:構(gòu)建小銀行網(wǎng)絡(luò)專門服務(wù)小客戶
2007年04月17日 09:40 來源:中國青年報

  普通儲戶的隊伍排成了長龍,但銀行開放給他們的柜臺窗口只有三分之一;與此同時,另有半數(shù)的營業(yè)窗口被慷慨地讓給了VIP客戶。根據(jù)廣州有關(guān)媒體的調(diào)查,隨著銀行證券和理財業(yè)務(wù)的日益火爆,供給VIP客戶的窗口占據(jù)了近半數(shù)柜臺,由于這些業(yè)務(wù)相對復(fù)雜、耗時很長,導(dǎo)致了普通儲戶排隊時間加長。(4月15日《信息時報》)

  排隊等待時間過長,一直是普通儲戶怨聲載道的老問題,且有愈演愈烈之勢。造成儲戶排長隊的原因是多方面的,有的問題出在儲戶身上,如很多儲戶不習(xí)慣使用自動取款機等;但更多的問題還是出在銀行身上,營業(yè)窗口分配上的“嫌貧愛富”就是普通儲戶長龍不絕的重要原因之一。

  對于銀行“嫌貧愛富”的批評聲早已不絕于耳,但各大銀行似乎都沒有痛改前非的意思。這是因為“嫌貧愛富”并非他們后天沾染的惡習(xí),而是與生俱來的本性。對于規(guī)模龐大、分支機構(gòu)眾多的大銀行而言,“顧客是上帝”的市場金科玉律是要打些折扣的。大銀行的經(jīng)營管理者往往篤信一個理論,即20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤——因此,只有那20%的顧客才是真正的“上帝”。包括四大國有商業(yè)銀行在內(nèi)的國內(nèi)商業(yè)銀行,無一例外都是大銀行,它們無一例外地在這個理論面前俯首稱臣:對于“創(chuàng)造80%利潤”的“優(yōu)質(zhì)客戶”,予以無微不至的、個性化、“上帝般”的服務(wù);對于“普通客戶”,只給予標準化、一般性的服務(wù)。因此,大銀行總是希望把普通儲戶從營業(yè)網(wǎng)點都趕到ATM機或電腦前面,而把面對面地個性化服務(wù)留給VIP們。

  其實,無論是名聲素來不佳的國有銀行,還是國際上口碑不凡的外資銀行,都擺脫不了“嫌貧愛富”的宿命。人們曾經(jīng)幻想外資銀行的進入會給普通消費者帶來福音,但花旗、渣打、匯豐銀行登陸之后無一不步中資銀行后塵,全都瞄準了大客戶的腰包,壓根不愿意為中資銀行分流普通客戶。

  面對這些財大氣粗的大銀行,批評者們總是祭起“社會責(zé)任”的大旗,希望喚起他們關(guān)注小客戶利益的責(zé)任心。這樣的呼吁是虛弱無力的,完全不可能扭轉(zhuǎn)大銀行的本性。因為大銀行的客戶隊伍太龐大、業(yè)務(wù)太龐雜、可供選擇的盈利點太多了,除非利用公共權(quán)力強行剝奪他們利益最大化的市場屬性,否則他們永遠不可能對小客戶關(guān)愛有加。

  大銀行是大客戶的銀行,小銀行才是小客戶的銀行,這是金融市場的鐵律。在成熟的金融市場中,必須存在一個龐大的小銀行網(wǎng)絡(luò),由中小規(guī)模的商業(yè)銀行、儲貸機構(gòu)、信用社乃至袖珍的社區(qū)銀行給普通消費者提供足夠的選擇空間和投票權(quán)利!按筱y行”以“大客戶”為目標顧客,“小銀行”以“小客戶”為目標顧客,都通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量以爭取顧客。就這樣,市場的神奇之手消解了銀行“嫌貧愛富”的本性,保障了廣大普通消費者的權(quán)益。只有打破“大銀行”一統(tǒng)天下的壟斷局面,進一步開放金融市場,讓小銀行如雨后春筍般生長起來,市場機制才能夠保障小客戶免遭低質(zhì)服務(wù)的傷害,排隊長的問題才有解決的可能。(毛飛)


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