中午1點鐘走進(jìn)銀行拿號，前面排隊的有49人，但銀行8個對私業(yè)務(wù)窗口只有3個在營業(yè)，而且全都被VIP客戶所占據(jù)，15分鐘時間里沒有一名普通客戶能辦上業(yè)務(wù)。這是記者昨天(18日)在東四十條橋附近一家銀行的遭遇。銀行排長隊的問題已經(jīng)引起國家監(jiān)管部門重視。記者昨日獲悉，北京銀監(jiān)局近日向轄區(qū)內(nèi)各中資商業(yè)銀行下發(fā)指導(dǎo)意見，共提出9條要求。

　　非營業(yè)窗口要做提示

　　北京銀監(jiān)局要求，在排隊人員多、臨柜服務(wù)壓力大的時候，不論是正常工作日休息時段還是節(jié)假日，銀行應(yīng)爭取在高峰時期做到網(wǎng)點柜面窗口全部開放。對于非營業(yè)窗口，要以適當(dāng)方式進(jìn)行提示，以免客戶誤解為無人在崗。

　　此前，有銀行被曝出“工作人員打撲克”。北京銀監(jiān)局要求，銀行對工作區(qū)域與休息區(qū)域進(jìn)行物理隔離。在崗人員堅守工作崗位，離崗人員及時離開工作區(qū)域。非臨柜人員除工作需要外，應(yīng)盡量減少在工作區(qū)的非業(yè)務(wù)活動，樹立良好的銀行服務(wù)形象。

　　北京銀監(jiān)局將成立“改進(jìn)轄內(nèi)商業(yè)銀行臨柜服務(wù)工作小組”，督導(dǎo)各銀行按照要求改進(jìn)臨柜服務(wù)工作。

　　引導(dǎo)使用自助機具

　　針對自助機具和電子銀行業(yè)務(wù)使用率低的問題，北京銀監(jiān)局要求，銀行應(yīng)正確引導(dǎo)客戶消費偏好，鼓勵客戶減少辦理柜面現(xiàn)金交易。

　　有條件的銀行網(wǎng)點應(yīng)在營業(yè)場所充分利用宣傳資料和光盤、電子滾動屏播放和電視演示等手段，向公眾普及電子銀行類業(yè)務(wù)知識。銀行應(yīng)在自助服務(wù)區(qū)的顯要位置張貼公示，告知公眾自助區(qū)所能辦理的業(yè)務(wù)種類，并對重點復(fù)雜操作業(yè)務(wù)列示操作步驟及程序，減少公眾對辦理自助業(yè)務(wù)的顧慮。

　　北京銀監(jiān)局強調(diào)，銀行應(yīng)當(dāng)發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用。大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有效的巡視和管理，及時處理問題和矛盾。對于不具備配備專職大堂經(jīng)理條件的營業(yè)網(wǎng)點，也應(yīng)安排專人巡視。

　　銀行反應(yīng) 對公窗口增辦對私業(yè)務(wù)

　　繼工商銀行表態(tài)采取措施緩解排隊問題后，交通銀行昨日也提出了治理措施，其網(wǎng)點將加快實施綜合柜員制。對于對公窗口閑置而個人業(yè)務(wù)人滿為患的問題，交行做出規(guī)定：對公窗口柜員在空閑時，可以辦理不涉及現(xiàn)金交易的個人業(yè)務(wù)，如查詢、簽約和轉(zhuǎn)賬類交易等。但由于對公和對私業(yè)務(wù)電子操作平臺完全不同，對公窗口暫時不能全面辦理個人業(yè)務(wù)。

　　●彈性調(diào)配人員。在業(yè)務(wù)量高峰時點(如中午吃飯時間)和業(yè)務(wù)量高峰工作日(如基金和國債發(fā)售時期)，交行將對人員進(jìn)行彈性調(diào)配，適當(dāng)增派人員支持排隊現(xiàn)象嚴(yán)重的網(wǎng)點。

　　●VIP窗口也對普通客戶。對VIP客戶擠占普通客戶資源的怨言，交行昨日表態(tài)稱：在VIP客戶和普通客戶分區(qū)服務(wù)的非“交行沃德理財”網(wǎng)點，交行將在保證對VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，當(dāng)普通客戶服務(wù)窗口發(fā)生嚴(yán)重排隊情況時，靈活調(diào)度資源，緩解排隊現(xiàn)象。

　　●強化大堂經(jīng)理作用。將選配好各營業(yè)網(wǎng)點的大堂經(jīng)理，把部分客戶的等候時間轉(zhuǎn)化為提前辦理部分業(yè)務(wù)的時間。

　　●減少必去柜臺業(yè)務(wù)數(shù)量。擬將原來共26種簽約項目整合到10種左右，減少必須去柜臺辦理的業(yè)務(wù)數(shù)量。(記者：李若愚）