三包明確規(guī)定：“產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。”一些家電生產(chǎn)企業(yè)和商家為了適應(yīng)市場競爭的需要，還紛紛延長了退換貨的時間。在法規(guī)規(guī)定和廠商的承諾之下，消費者退換貨本來是應(yīng)該有保證的，但記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，消費者要真正享受到這一服務(wù)，并不容易，因為很難逾越廠商們規(guī)定的高昂包裝費門檻。

　　消費者質(zhì)疑：退換貨遭遇高額包裝費

　　一臺洗衣機的包裝費要占到整機價格的一半，這樣的事聽起來讓人覺得不可思議，但就是這樣不可思議的事，卻讓消費者孟女士碰到了。

　　孟女士近日投訴稱，她今年“五一”以600多元的價格買了一臺特價全自動洗衣機，不曾想用了才3天，洗衣機的甩干功能就壞了。她向賣場提出換機要求，賣場以相同的特價機已經(jīng)賣完為由拒絕了，只答應(yīng)修理，可修了兩次都沒修好。于是，孟女士要求退貨，沒想到賣場倒是答應(yīng)得很痛快，不過卻提出包裝箱要保持完好，否則就要交300元的包裝費。孟女士說包裝箱早已賣給收廢品的了，而且賣場提出的包裝費過高，她不能接受。但賣場方面堅持300元包裝費一點兒都不能少，并稱是廠家統(tǒng)一規(guī)定。無奈，孟女士只好放棄了退貨的想法。她對記者表示，就一個紙箱子加點兒泡沫板，怎么就能值300元呢?

　　同孟女士一樣，消費者姜先生也遭遇到了高昂包裝費的困擾。姜先生新買的冰箱出現(xiàn)了質(zhì)量問題，他要求換貨，可是由于提供不了包裝箱，被商家開出了200元的包裝費，沒有商量的余地。姜先生對記者說，冰箱的價格才1400元，包裝費卻要200元，這太不合理了，何況當(dāng)初購買時商家就已承諾“出現(xiàn)質(zhì)量問題，7天內(nèi)無條件退換貨”，現(xiàn)在真要換貨了，商家卻辯稱“無條件退換貨是指給予退換貨，并不是說不要包裝箱”。最后，姜先生提出新?lián)Q的冰箱不要包裝箱，以此沖抵原來的包裝箱，可依舊被商家以“包裝箱只能一對一”為由給拒絕了。天氣越來越熱，沒有冰箱實在不便，姜先生只好按商家的要求交了200元包裝費。

　　記者調(diào)查：退換貨收包裝費是行規(guī)

　　針對包裝費問題，記者進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)退換貨收取包裝費早已成為行業(yè)通行的潛規(guī)則。

　　在某賣場，記者在服務(wù)臺處意外地發(fā)現(xiàn)了一張該賣場列出的退換貨包裝收費表，內(nèi)容顯示：手機、數(shù)碼產(chǎn)品、小家電的包裝費一般為10至15元，熱水器、冰箱、洗衣機、電視、空調(diào)的包裝費則普遍在200元左右，而大件包裝箱的收費則更高，達(dá)到了300至400元。賣場相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受本報記者采訪時都表示，退換貨時收取包裝費是行規(guī)，所有的廠家都規(guī)定要收取包裝費，他們只是代收而已，至于收多少，按照廠家的規(guī)定執(zhí)行。

　　康佳售后服務(wù)人員表示，康佳42英寸液晶電視包裝箱價值200元，消費者在辦理退換貨時如不能提供完整的包裝，就必須支付200元的包裝費。當(dāng)記者問到為何一個包裝箱這么貴時，服務(wù)人員表示這是公司的統(tǒng)一規(guī)定，并表示康佳的包裝箱采用的都是進(jìn)口材料。TCL客服人員表示，TCL29英寸CRT彩電的包裝費是70元，42英寸液晶電視的包裝費是200元。當(dāng)記者質(zhì)疑前者的包裝箱事實上要比后者的包裝箱大許多，為何后者還要比前者貴時，該服務(wù)人員表示，42英寸液晶電視要貴得多，包裝費當(dāng)然要高一些了。西門子冰箱售后服務(wù)人員告訴記者，西門子冰箱無論大小，包裝費統(tǒng)一按200元收取。

　　家電產(chǎn)品的包裝費為何如此高?針對記者的疑問，一位賣場的售后服務(wù)人員解釋說，實際上一臺家電單純的包裝費并不貴，一般只有十到幾十元，但處理消費者退換貨需要費用，收取包裝費，是廠商彌補這些費用的一個途徑。他還向記者透露，很多消費者退回的家電，經(jīng)過修理后，會被當(dāng)做特價機處理，而高額的包裝費會彌補廠商將產(chǎn)品作為特價機處理而減少的利潤損失。

　　專家觀點：包裝費規(guī)定是霸王條款

　　“家電退換貨收取包裝費的做法，沒有法律依據(jù)，純屬霸王條款�！甭蓭熣勑№樤诮邮苡浾卟稍L時明確指出，三包中未明確規(guī)定“如果沒有包裝箱商家就不允許退換貨”的條款或說法，有些商家要求的外包裝保存一個月、收取包裝費等只是單方規(guī)定，沒有法律效力，商家無權(quán)收取包裝費。談小順進(jìn)一步指出，三包規(guī)定了“產(chǎn)品因為質(zhì)量問題，7天內(nèi)消費者可以選擇退換貨”，這就將責(zé)任劃清了，表明退換貨的責(zé)任在廠商，從這個角度說，消費者不應(yīng)該承擔(dān)因為退換貨而產(chǎn)生的任何責(zé)任。

　　2006年10月開始實施的《零售商促銷行為管理辦法》規(guī)定：零售商開展促銷活動應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，價簽價目齊全、標(biāo)價內(nèi)容真實明確、字跡清晰、貨簽對位、標(biāo)識醒目，不得在標(biāo)價之外加價出售商品，不得收取任何未予明示的費用。記者在家電賣場采訪時發(fā)現(xiàn)，無論是廠家還是商家，在銷售產(chǎn)品時，幾乎都沒有向消費者明示包裝箱的價格，因此廠商對包裝箱的自行收費可以說是違法的。

　　中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢指出，企業(yè)在銷售產(chǎn)品和提供售后服務(wù)時，要充分尊重消費者的知情權(quán)，提醒消費者注意保留包裝箱，以備退換貨時用。同時也應(yīng)考慮到消費者的實際情況，現(xiàn)在的消費者尤其是城市消費者，由于居住條件的限制，要保留龐大包裝箱的確很困難，實際情況也是大多數(shù)消費者在購買了家電產(chǎn)品后很快就將包裝箱處理掉了。所以，企業(yè)應(yīng)該想消費者之所想，在解決包裝費糾紛問題時，盡量向消費者傾斜。即便要收包裝費，也應(yīng)該合情合理，而不能漫天要價，否則必將因小失大，失去消費者的信任。 （王文）