近日，《市場報》記者從中國消費者協(xié)會了解到，2007年全國消協(xié)受理投訴統(tǒng)計分析表明：2007年，全國消費者的投訴有所下降，但對保險、汽車等行業(yè)的投訴仍在上升。

　　據(jù)全國30個省、自治區(qū)、直轄市消費者協(xié)會的統(tǒng)計匯總，2007年共受理消費者投訴656863件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失83964萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)?7072件，加倍賠償金額1179萬元。

　　2007年消費者投訴的主要特點是：受理數(shù)和解決率均繼續(xù)呈下降的趨勢，但為消費者挽回的經(jīng)濟(jì)損失上升，表明投訴的標(biāo)的額不斷增長。另外，消費者對合同、廣告、虛假宣傳的投訴同時增長，表明一些經(jīng)營者的欺騙手段更加隱蔽，誘騙性和危害性更大。消費者對日用消費品的投訴進(jìn)一步下降，但對金融保險、汽車質(zhì)量、教育培訓(xùn)、電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物等行業(yè)的投訴逐漸增多。

　　騙人投保只說好不說壞

　　2007年消費者投訴的主要問題是：在服務(wù)投訴方面，金融保險、教育培訓(xùn)是投訴的熱點。金融保險投訴略有上升，保險市場不規(guī)范的情況嚴(yán)重。

　　保險公司業(yè)務(wù)人員誤導(dǎo)、誘騙消費者投�！，F(xiàn)在許多保險業(yè)務(wù)員聯(lián)系的保費直接與工資掛鉤。業(yè)務(wù)員千方百計地讓投保人投保，只說好的，不說壞的，對于免責(zé)條款也不說明白。業(yè)務(wù)員往往給消費者計算出某類理財產(chǎn)品多少年后能拿到多少錢，而一旦出現(xiàn)糾紛，就說口說無憑，推卸責(zé)任。

　　保險合同條款權(quán)利義務(wù)明顯不對等。保險條款是完全的格式條款，往往有很多對投保人不利的條款。例如，在一家保險公司推出的機動車綜合保險條款中規(guī)定，保險人負(fù)責(zé)賠償?shù)闹灰?guī)定了5項內(nèi)容；而保險人不負(fù)責(zé)賠償?shù)�，或因其他一些突發(fā)情況可以拒絕賠償?shù)膬?nèi)容有60項之多，權(quán)利義務(wù)嚴(yán)重不對等。

　　保險條款繁雜，侵犯投保人的知情權(quán)。如一份車輛綜合險合同大約有1萬字左右，再加上附加險大約有兩萬字。很多消費者沒有逐字逐句看過保險合同，更無法準(zhǔn)確、完整地了解合同內(nèi)容，最終導(dǎo)致出現(xiàn)理賠糾紛。

　　汽車質(zhì)量差仍是投訴難點

　　汽車投訴增多仍是投訴難點，2007年汽車投訴上升5.6%，在投訴上升產(chǎn)品中位居第二位。

　　一是質(zhì)量難以讓人放心。2007年，消費者對汽車質(zhì)量的投訴占汽車投訴量的63.2%。發(fā)動機、變速箱、底盤、儀表板等關(guān)鍵部件在使用不長的時間內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題。消費者花幾萬、幾十萬甚至上百萬元購買高檔商品，卻不敢放心使用。

　　二是維修質(zhì)量差，售后服務(wù)得不到保障。有些修理廠人員資質(zhì)不夠，維修質(zhì)量差，車輛多次送修仍不能從根本上排除障礙。有的汽車修理廠使用的零配件得不到保障，一些4S店甚至虛構(gòu)產(chǎn)品故障情況，誘使消費者更換零配件。個別路邊店、修理廠使用劣質(zhì)或假冒零配件，造成極大的安全隱患。

　　三是購車合同爭議多。銷售商不按合同規(guī)定及時交車，或者其指定的保險公司價格過高。合同本身不規(guī)范，在合同條款中對于消費者和銷售商的權(quán)利義務(wù)約定不明確，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清。發(fā)生糾紛時，消費者不能按照合同進(jìn)行有效維權(quán)。

　　手機是投訴量最大單項商品

　　2007年，雖然手機投訴總量有所下降，但仍是投訴量最大的單項商品，占投訴總量的12.3%。

　　一、質(zhì)量問題嚴(yán)重。在所有手機投訴中，質(zhì)量投訴占到78.9%。其問題主要集中在通話質(zhì)量差、有雜音、音量小、自動關(guān)機、黑屏、死機、反映緩慢、按鍵失靈、電池待機時間與宣傳不符，以及液晶屏顯示異常等。

　　二、一些廠家盲目炒作高科技概念，夸大宣傳，誤導(dǎo)消費者。

　　三、個別維修點假冒廠家授權(quán)維修的名義，采取“小病大治”的手段，夸大產(chǎn)品故障，以舊零件冒充新零件。有的維修點要求消費者長時間等待，不按規(guī)定為消費者提供備用機，不填寫或者不如實填寫維修記錄。

　　四、人為設(shè)置障礙，曲解相關(guān)規(guī)定。其最突出的表現(xiàn)是銷售商無論手機出現(xiàn)何種故障，都要求消費者去檢測鑒定，出具檢測證明后才給予退換。這實際上是避了“誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)”的原則。即使消費者到廠家的售后部門檢測，也不一定能順利地退換貨，銷售商又以消費者自己使用不當(dāng)或私自維修等借口，將責(zé)任推給消費者。

　　個別銷售商在向消費者解釋“三包”規(guī)定時，只說明對自己有利的方面。如濫用“折舊費”的規(guī)定，只要退貨就要求消費者支付折舊費；維修超出7天，不告知消費者應(yīng)為消費者提供備用機。

　　五、隨著市場競爭的加劇，一些廠家已經(jīng)退出手機生產(chǎn)銷售維修的市場，導(dǎo)致市場不斷出現(xiàn)售后服務(wù)無人管的“孤兒”產(chǎn)品。許多銷售商得不到配件資金的支持，不能為消費者提供保修服務(wù)，消費者的權(quán)益無法得到保障。

　　教育培訓(xùn)不規(guī)范投訴增加

　　2007年，消費者對教育培訓(xùn)的投訴增加了4.8%，主要涉及社會開辦的進(jìn)修學(xué)校、培訓(xùn)中心、技術(shù)學(xué)校，以及電腦類、駕駛員、再就業(yè)、考學(xué)培訓(xùn)等方面。其主要表現(xiàn)在：主辦方往往以報名人數(shù)不足等理由，故意拖延開班甚至不開班；收費沒有標(biāo)準(zhǔn)，巧立名目亂收費或者設(shè)置不平等格式條款；拒絕消費者合理的退費要求；虛假宣傳嚴(yán)重，學(xué)校的實際條件與宣傳廣告嚴(yán)重不符；有些主辦方根本沒有資質(zhì)；開班后課程縮水、課時隨意更改、隨意合并班級，消費者得不到預(yù)期的教育效果。

　　中消協(xié)建議完善法律法規(guī)

　　根據(jù)消費者投訴反映突出的問題，中國消費者協(xié)會建議，國家和有關(guān)政府部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善有關(guān)法律法規(guī)，彌補漏洞，填補空白，盡量做到有法可依。例如，盡快制定和完善網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物的相關(guān)規(guī)定，修改手機“三包”規(guī)定中滯后的條款。在加強現(xiàn)實生活消費管理的同時，加強對網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域的管理。同時，應(yīng)當(dāng)加大違法經(jīng)營者的違法成本，并將管理的關(guān)口前移。（焦艷玲）